Se trabalha na área de vendas, sabe bem o que é ser desprezado. Vive isso todos os dias. Poderíamos chamar-lhe fazer uma prospeção ou estar em frente a um novo cliente ou iniciar o seu novo desafio. Em dez segundos, ouvimos o som do telefone desligado ou então deparamo-nos com um simpático “Não, mas obrigado.”
Quando se trabalha em vendas, ouvir um não é garantido. Mas à medida que nos tornamos melhores, mais vezes se ouve “sim”. A parte de melhorar implica aprender aquilo que devemos, e mais importante, o que não devemos dizer durante o discurso de vendas.
Ao longo da minha carreira de vendedor, eu vi, vezes sem conta, clientes a encolher-se quando um vendedor, inconscientemente, diz algo que o cliente não gosta.
“Este é um produto inovador, construído com a última tecnologia,” ou “Eu escolhi este produto único só para si.”
Já está desmotivado?
Se quer passar a fase de percalços de principiante e avançar para a parte onde se fazem mais negócios, então uma simples folha com dicas, é suficiente.
“Vendedor agressivo” frases e expressões a evitar
Identifiquei três categorias de palavras provocadoras, que os vendedores devem evitar: mau, pior, e o pior. Vamo-nos debruçar sobre cada uma delas.
Mau
As palavras más e provocadoras, podem nem ser constrangedoras, mas são utilizadas demasiadas vezes e são presunçosas. Acha que o seu produto é o melhor? Chocante! Os potenciais clientes podem não rejeitá-lo por utilizar as palavras que estão nesta lista, deve olhar para eles pelo que eles são: ineficazes e antipáticos.
Deixe de utilizar estas palavras:
- O melhor
- único
- inovador
- vanguardista
- barato
- óbvio
- Só para si
- Estarei por perto
- Queria…
- Adorava…
- Muito, realmente, bastante, totalmente, literalmente (e outro advérbio que implique excesso)
Pior
A palavra “pior” é uma palavra provocadora, que embora não seja destruidora, é constrangedora. (Pense em pregos num quadro de giz). Eles concentram-se em si e nas suas necessidades, por oposição às necessidades do seu cliente, e levam o potencial cliente a pensar, “É verdade, esta pessoa está a tentar vender-me qualquer coisa.” Este sentimento, normalmente, causa outra resposta: O cliente protege-se mais.
Que sinais de egoísmo são estes? Veja a lista abaixo:
- Discurso de vendedor
- Perspetiva
- Comissão
- Quota
- Fechar o negócio
- Verificar apenas
- Confie em mim
- Estou a trabalhar para si
- Normalmente, não faço isto…
- Se decidir agora, eu posso incluir…
- O que é que devo fazer para …?
- Quanto é que vai demorar a …?
- Não concorda?
O pior
Bem pior do que “mau” e “pior”, estas palavras são desrespeitosas. (Pense como as pessoas de Hollywood, “Nunca mais vai trabalhar nesta cidade.”) Eles são maus o suficiente para provocar uma reviravolta na sua perspetiva, e fazê-lo recuar. Poderia estar a chegar à meta, mas com estas palavras é o mesmo que dar um tiro no pé e ficar impedido de terminar a corrida. Por isso, sem mais nem porquês, para de usar estas palavras.
As piores palavras
- Camarada
- Comparsa
- Desportista
- Campeão
- Oferta única
- Oportunidade única
- Faça-me um favor
- Vou ser honesto consigo
- Gosto de si, por isso isto é o que vou fazer…
O que é que pode dizer
Agora que sabe o que não dizer, aqui estão formas mais adequadas para comunicar a sua mensagem.
1) Se for subjetiva, torne a mensagem objetiva
Palavras como “o melhor”, “único”, “inovador” “vanguardista” foram abandonadas há muito tempo. Para além disso, o que é que elas verdadeiramente significam? São simplesmente subjetivas. E tal como nos diz o perito e professor em Diferenciação de vendas, Lee Salz, se não consegue provar, então não use isso.
Em vez disso, utilize expressões objetivas que tenham significado. Por exemplo, se o seu produto ou serviço é de facto único para a sua empresa, então use a palavra “exclusivo”. Se sentir que o seu processo ou abordagem não é nada de especial, então utilize a palavras “diferente” e explique porque é que está a utilizá-la.
2) Abandone táticas de pressão.
Nunca nenhum cliente disse “Adoro viver preocupado”. Por isso esqueça o jargão para ofertas únicas, promoções sem igual, que sugerem que é preciso agir já. Pode até parecer uma brincadeira sarcástica num ambiente de escritório, mas para o cliente pode ser desanimador. Em vez disso, concentre-se no prazo do cliente, oriente a sua ação para os pré-requisitos que o cliente necessita para tomar uma decisão, e faça um roteiro com vários pontos sobre a forma como pode fazer com que tudo resulte para ambas as partes. Vamos clarificar algumas dúvidas e esclarecer alguns detalhes…”
Se começarem a hesitar ou negligenciar o cronograma, identifique formas de estar com os clientes em situações paralelas, em eventos, webinars, relatórios, etc; que possam estar relacionadas com a solução em mão, mas que não são registos ou continuações do contracto/ solução. Moral da história: Encontre a receita para ser um fornecedor de valor e não uma peste.
3) Pare de superestimar exceções especiais.
Vamos ser sinceros, nenhum cliente vai cair na conversa fiada que está a fazer “uma exceção especial” só para ele. As pessoas são mais astutas do que isso. Assim, da próxima vez que começar com a veia poética sobre como faz isto ou aquilo, pare e reoriente-se.
Se está com a faca ao pescoço, pelos seus chefes, para promover um novo negócio exclusivo, diga isso de uma forma simples, talvez fazendo um comentário breve e inocente, de que os seus chefes lhe pediram para o fazer. Por exemplo, pode dizer, “quero que saiba que o meu chefe vai reverter esta oferta até ao final da semana. Não sei se este é o caso ou não, mas está acima da minha remuneração.”
4) Não tire conclusões ou faça afirmações abrangentes
Uma das coisas mais inocentes que se pode dizer a um cliente é, “Não quer poupar dinheiro?” também pode perguntar “Por acaso, gosta de respirar?” É uma tentativa muito básica de chegar aos clientes e levá-los a dizer que sim.
Da mesma forma, não assuma que os clientes têm tempo de sobra, ao dizer que apenas precisa de 10 minutos. Não está apenas muito errado, é errado. Claro que um tempinho aqui e outro ali, pode não parecer muito, mas imagine que toda a gente pede 10 minutos. Eles podiam dizer adeus às prioridades.
O mesmo acontece com as hipóteses que se levantam, uma vez que tem em mira a venda. (Claramente, que é a escolha acertada pelos motivos XYZ.)
Em vez disso, mostre-lhe as suas prioridades em torná-lo um seu cliente. Veja como o pode fazer:
Vendedor: Jane, diga-me qual é o seu objetivo mais importante na vida?
Cliente: Bem, a redução de custos.
Vendedor: Ok, e então como é que está a conseguir fazer essa redução de custos?
Cliente: Num total de três anos, comparado com o nosso atual?
Vendedor: E qual seria a redução de custos mais significativa que merecia uma mudança?
Cliente: 12% de poupanças.
Vendedor: Muito obrigada pelo esclarecimento, Jane. Então, se eu a percebi bem, se nós lhe permitirmos uma poupança de 12% ao longo de três anos comparado com os resultados atuais, indo de encontro às exigências existentes, poderíamos ser parceiros?
Parece mais agradável, não acha?
Não há muito tempo, reuni com um CFO, que depois de 45 minutes de reunião, aceitou o meu convite para reunir outra vez. Claro que fiquei agradado, mas tudo me pareceu muito normal, até ao momento em que me disse porque é que aceitou. Ele disse-me que houve uma frase que eu disse que ele detestou ouvir de um vendedor, e quando ouvi outra vez, ele pensou que estava tudo acabado. Ele nunca convidaria essa pessoa outra vez. E que frase foi essa? “Vou ser honesto consigo.”
Ao pensar no que ele disse, um dia mais tarde, fez sentido. Se eu tivesse utilizado a frase “Vou ser honesto consigo” em alguma parte da conversa, significaria que até aquele momento eu não tinha sido honesto com ele? Claro que não. Mas, como se costuma dizer, isso não é chamado para o caso.
Texto adaptado do artigo da autoria de Alex Dripchak, da edição da revista da HBR da edição de agosto de 2021, disponível em https://bit.ly/3HFQVW8.
