Os líderes de hoje necessitam de revisitar uma competência esquecida: fazer perguntas. Ao longo dos meus 40 anos como executivo e consultor em Silicon Valley, tenho visto frequentemente líderes presumirem que as pessoas os procuram apenas para obter respostas – afirmações ousadas que aumentam a confiança das pessoas e a sua competência. No entanto, na realidade, este tipo de abordagem corrói a confiança, especialmente num momento em que muitas coisas são manifestamente incertas. Acha que tem as respostas para todas as perguntas importantes? Isso sugere que não tem a noção – não faz ideia de como o mundo está a mudar rapidamente – ou está a mentir. Em ambos os casos, não vai encontrar a confiança que procura.
Em vez disso, os líderes devem fazer perguntas poderosas e inspiradoras, transmitir que não têm as respostas e solicitar a ajuda de outras pessoas para encontrá-las. Os líderes com quem converso tendem a ficar nervosos com esta abordagem: não vai parecer que não sabemos o que estamos a fazer? Pelo contrário, os estudos demonstram que, expressar vulnerabilidade e pedir ajuda, é um forte sinal para os outros de que confia e que, em troca, o mais provável é que receba confiança. Na verdade, se aprender a fazer as perguntas certas, isso poderá ajudá-lo conectar-se com outras pessoas. Pensar em conjunto pode colocá-lo no caminho para resolver problemas intratáveis e estimular o pensamento inovador.
Fazer grandes perguntas
Para ser claro: não estou a dizer que deve fazer perguntas diretas que colocam as putras pessoas “no sítio”, como “Como é que pode oferecer uma produtividade 10% maior?” ou “Falta alguma coisa aqui?” O tipo de perguntas que os líderes precisam de fazer são aquelas que convidam as pessoas a reunir para explorar novas e importantes oportunidades, que a organização ainda não identificou. Aqui estão alguns exemplos:
Que grande oportunidade poderá criar muito mais valor do que aquele que já entregamos?
Quais são as necessidades emergentes não atendidas dos nossos clientes que poderiam fornecer a base para um negócio totalmente novo?
Como poderíamos aproveitar os recursos de terceiros para dar resposta a uma gama mais ampla de necessidades dos nossos clientes?
Como podemos passar de produtos e serviços padronizados para o mercado de massas à personalização dos nossos produtos e serviços para as necessidades específicas de cada cliente?
Como podemos desenvolver redes de abastecimento que sejam mais flexíveis para responder a interrupções imprevistas na produção ou logística?
Como poderíamos aproveitar a tecnologia para criar mais visibilidade sobre como os nossos clientes usam os nossos produtos e usar essas informações para dar mais valor e aprofundar a confiança dos nossos clientes?
Concentrar as suas perguntas nos exemplos acima de novas e grandes oportunidades, em vez de nas atividades existentes da organização, também pode ajudá-lo a evitar o medo de que perguntar seja visto como um sinal de fraqueza, já que não há como esperar que se saiba as respostas. Essas questões mais amplas também comunicam que tem um sentido de ambição, que deseja levar a organização muito além de onde está hoje. E pode reforçar a sua credibilidade, fornecendo evidências das tendências de longo prazo que fundamentam a sua pergunta – por exemplo, tecnologias emergentes que provavelmente oferecerão novas oportunidades ou mudanças demográficas que criarão algumas necessidades significativas não atendidas entre os seus clientes.
Envolva os outros
Estas perguntas também convidam à colaboração. Para aproveitá-las ao máximo, não as faça em reuniões fechadas de liderança. Em vez disso, dê-as a conhecer a toda a organização e até mesmo para além dela. Não se trata apenas de fazer uma pergunta ao seu pessoal, é a sua marca que procura aprender com os seus consumidores. O objetivo é conseguir chegar para além da sua instituição para se interligar com conhecimento e perspetivas de um conjunto amplo das mais diversas fontes, uma vez que isso irá ajudar a sua empresa a aprender mais rápido.
Por exemplo, a Domino’s Pizza. Há cerca de 10 anos, a Domino’s ouvia os clientes dizerem que não gostavam da pizza da empresa. Muitas das empresas tentariam ocultar estas informações ou trabalhar nos bastidores para corrigir o problema. A Domino’s Pizza fez algo diferente. A empresa tornou público o feedback que recebiam e pediram sugestões sobre como poderiam melhorar a qualidade dos seus produtos. Esta questão aberta gerou uma avalanche de sugestões que se mostraram muito úteis para melhorar as pizzas.
No entanto, além do sucesso da inovação aberta, o impacto foi fundamental: ao expressar vulnerabilidade, acredito que a empresa conquistou a confiança dos clientes. Aqui estava uma empresa que estava disposta a reconhecer que tinha um problema e pediu ajuda para resolvê-lo. Se mais organizações estivessem dispostas a pedir ajuda aos seus clientes e outras partes interessadas para enfrentar um problema, provavelmente teriam muito mais sucesso na reconstrução da confiança.
Mude a sua cultura
A ansiedade pode aumentar em tempos voláteis, no entanto, ao fazer este tipo de perguntas, pode ajudar as pessoas a superar alguns dos seus medos. A psicologia revela que relacionar-se com outras pessoas pode reduzir a ansiedade – aliás, esta é a ideia da terapia de grupo. E alcançar um impacto real também pode ajudar a superar a sensação de estar sobrecarregado. Assim, ao ajudar as pessoas a concentrarem-se em ações de curto prazo que podem realizar juntas, as suas perguntas podem fornecer um efeito calmante durante uma crise.
Ao fazer perguntas como líder, também comunica que questionar é importante. Vai inspirar as pessoas a identificar novas oportunidades e a pedir ajuda quando precisarem. Estes comportamentos levam a uma cultura de aprendizagem, o que é fundamental, uma vez que as instituições que terão sucesso no futuro são aquelas que incentivam todos a aprender mais rápido e mais rapidamente expandem o valor que entregam aos seus stakeholders.
Isso será especialmente verdadeiro se incentivar a exploração que pode gerar novos insights sobre possíveis respostas às perguntas, em vez de simplesmente esperar respostas completas e nada mais. Isso encorajará as pessoas a fazerem pequenos movimentos que inicialmente podem ajudar a aumentar o entusiasmo sobre a questão, uma vez que os participantes podem começar a ver o progresso rapidamente. À medida que as primeiras respostas à sua pergunta começarem a surgir (como resultado de experiências ou estudos, por exemplo), partilhe-as, mesmo que não sejam inovadoras. Elas contribuirão para a sua cultura de aprendizagem e mostrarão às partes interessadas que as suas questões estão a gerar novos insights, aumentando a confiança nos seus métodos.
Os líderes que fazem perguntas fortes têm o maior sucesso em aproveitar novas oportunidades e enfrentar desafios inesperados – e constroem culturas que levarão esses benefícios para o futuro.
Texto adaptado do artigo da autoria de John Hagel III, publicado no dia 08 de janeiro de 2021 em https://hbr.org/2021/01/good-leadership-is-about-asking-good-questions.
