Não é fácil ficar calmo/a quando as coisas começam a correr mal em reuniões, negociações ou conversas complicadas. Toda a gente passa por isso. Toda a gente diz coisas de que, mais tarde ou mais cedo, se arrepende. Toda a gente já danificou relações com colegas, clientes, fornecedores ou até mesmo família. Em circunstâncias dessas, surge o desejo de existir um botão de reset, para fazer tudo de novo, desta vez, da forma correta. Com tanto em jogo, como é que se mantém construtiva uma conversa ‘acesa’?
Fique atento/a ao ponto de rutura. Perceba quando um debate saudável se começa a tornar em algo diferente… Só você sabe o que se passa dentro de si. Segundo alguns especialistas, o melhor indicador é mesmo areação física. O coração começa a bater mais rápido, a face começa a ficar rosada e a respiração altera-se. Quanto as coisas começam a ficar mais acesas, psicologicamente, torna-se difícil pensar de forma racional.
Por exemplo, quando algo corre mal, o/a cliente espera que os problemas sejam resolvidos rapidamente pela empresa, o que nem sempre é possível. Permanecer calmo é um verdadeiro desafio. É preciso estar atento às reações do/a cliente e controlar alguns impulsos. Perder a calma pode levar a um caminho pouco ou nada produtivo.
As emoções são contagiosas. Se a outra pessoa sentir agressividade do seu lado, pode ela também tornar-se pouco amistosa. Por isso, se uma das partes começar a ficar irritada, é muito fácil refletir esse comportamento e, antes que se aperceba, estão as duas pessoas enervadas, e o problema fica por resolver.
Concentre-se em algo físico, para ter perspetiva. Porque a reação tem elementos físicos tão fortes, foque-se em transmitir sinais físicos que demonstrem que está calmo. Primeiro, lembre-se de respirar. Através de algumas inspirações profundas é possível manter-se dentro do seu próprio corpo e evitara reação. Use as técnicas de respiração 4-7-8 para resultados rápidos: inspire até ao 4, segure até ao 7 e expira no 8. Esta técnica é um tranquilizante natural para o sistema nervoso, ideal para ser usada quando algo o/a está a incomodar.
Além de respirar, literalmente, toque em objetos à sua volta e foque-se nas sensações. Coloque a sua mão na mesa. Sinta o seu pé no chão. Repare no toque da cadeira nas suas pernas. O segredo é não ficar preso na mente. A técnica de zoom out é bastante eficaz. Observe o quadro que está pendurado na parede ou analise o tamanho da sala.
Orientar-se fisicamente torna mais fácil a criação de perspetiva. Lembre-se que o objetivo da reunião não é provar quem está certo/a e quem está errado/a, ou quem é mais inteligente. O objetivo é resolver assuntos, dar seguimento a certos tópicos e fechar negócios. É encontrar soluções. Não leve as coisas para o lado pessoal. Retire-se mentalmente da sala e torne-se um/a observador/a. Narre para si mesmo/a o que está a acontecer, quase como se estivesse a ver um jogo de futebol. O segredo é pôr tudo em perspetiva.
Seja empático e crie pontes. Com um ponto de vista mais objetivo é possível dar alguma empatia à conversa. Deixe a outra pessoa fazer reclamações. Faça com ela se sinta ouvida. A maioria das discussões começa quando alguém decide interromper.
‘Empatizar’ com alguém não quer, necessariamente, dizer que concorda. Nem que cedeu à sua vontade, nem que decidiu ser passivo/a ou, sequer, permitir que o outro o trate mal. Deixar que a outra pessoa se queixe dá-lhe acesso a constrangimentos, factos importantes e informação crítica para suprir a distância que existe entre vocês. Seguem alguns exemplos que podem levar a resoluções mais construtivas, quando a conversa sobe de tom.
Mostre que se importa. Mais uma vez, permanecer calmo não significa ser passivo/a. De facto, a outra pessoa pode precisar de perceber que você entende o problema e que também está empenhado/a em arranjar uma solução. Pode usar linguagem não-verbal. Em vez de interpretar o que a outra pessoa diz como um ataque, ponha-se do lado dela. Diga algo do género “Estou igualmente frustrado/a pelo que aconteceu e tenho a mesma preocupação. Baseados em factos que ambos sabemos, vamos pensar numa solução.”
Assuma a sua responsabilidade. Se depois de ouvir o ponto de vista da outra pessoa perceber que, de facto, cometeu um erro, assuma-o. Em vez de ficar na defensiva, seja direto. Diga coisas como: “A culpa foi minha e peço desculpa pelo lapso de comunicação. Só percebi agora, baseado naquilo que estamos a partilhar. Vamos conversar e perceber como podemos remediar isto o mais rápido possível.”
Procure mais informação. Em situações em que a outra pessoa partilha informação da qual não estava a par, mostre abertura para saber mais. Diga coisas do tipo: “Eu não sabia dessa informação e gostava de perceber um pouco mais.”
Partilhe mais o “porquê”. Utilize isto como uma oportunidade para mais transparência. Um dos maiores erros que as pessoas cometem é ter medo de ser transparentes por receio de revelar demasiado sobre o trabalho. Uma das formas de ganhar confiança é não ter medo de se tornar vulnerável. Isto também vai ajudar a demonstrar às outras pessoas que a decisão foi pensada. Dizer coisas do género: “Eu compreendo as preocupações sobre a decisão tomada, mas vou explicar melhor o contexto, os constrangimentos e porque optámos por agir assim.”
Comunique respeito, mesmo quando confrontado com desentendimento. A realidade é que nem sempre os colegas concordam uns com os outros. Contudo, desentendimento não tem de vir com desrespeito. Comunique o seu compromisso para com a relação e deixe a outra pessoa perceber o quão importante é. Diga coisas do tipo: “Eu sempre valorizei o seu julgamento mas eu não me sinto confortável com essa decisão.”
Por isso, e se a conversa acesa já aconteceu e você disse alguma coisa e agora se arrepende? Ou se ficou demasiado focado em ganhar a discussão e perdeu a noção da big picture? A boa notícia é que, mesmo e m retrospetiva, ainda podemos respirar fundo, ganhar empatia e criar pontes.
Vá ter com aquela pessoa e assuma responsabilidade pelas coisas terem saído do trilho. Peça desculpa, diretamente, por ter perdido a calma e afirme o seu compromisso para com a relação. Uma vez que não é possível alterar o que já aconteceu, temos sempre a escolha de remediar, de nos ligarmos aos outros e de demonstrar um compromisso mais construtivo para com o take 2.
Texto adaptado do artigo da autoria de Amy Jen Su publicado em 09 de junho de 2016 disponível em http://tinyurl.com/jqj4kdu
