Artigo traduzido e adaptado de “4 Listening Skills Leaders Need to Master“
Quando se descreve um bom comunicador no trabalho, normalmente, faz-se referência a um bom apresentador, não a um grande ouvinte. De facto, poucas são as escolas de negócios orientadas para desenvolver competências auditivas e a maioria dos cursos de ensino e sessões de formação também não o fazem.
O que é um erro.
As chefias que sabem ouvir criam culturas empresariais onde as pessoas se sentem ouvidas, valorizadas e comprometidas; e os colaboradores que vivem situações em que é valorizada a escuta relatam níveis de satisfação profissional e segurança psicológica mais elevados. Por isso, a competência auditiva é uma das competências de comunicação mais importantes no local de trabalho, além da conversação e da apresentação.
Por este motivo, é que a audição é um elemento chave no curso de MBA que eu leciono na Stanford Graduate School of Business, assim como equipas globais de negócios e líderes militares. É uma competência que se pode treinar e uma troca de posições para qualquer pessoa numa posição de liderança. Se estiver interessado em ser um melhor ouvinte, deixo aqui quatro técnicas que pode utilizar para começar.
1ª Técnica: Ouça até ao fim
De certeza que sabe o que é ouvir mal: planear o que dizer enquanto a outra pessoa ainda está a falar, interromper com uma solução, ou surgir com uma história semelhante (“Isso já me aconteceu a mim! No meu caso…”).
Estes momentos acontecem quando o ouvinte está a tentar encontrar uma forma para se conectar. Também pode ser o resultado de ansiedade social, quando o ouvinte se sente nervoso com a forma como pode contribuir para a discussão e tenta pensar antecipadamente.
O problema surge, quando se fala demasiado cedo ou se vira a conversa para nós, e assim diminuímos a qualidade da troca. Para muitas pessoas, é necessário um minuto para comunicar a mensagem principal. Se os interrompermos ou deixarmos de ouvir antes de terem terminado, podemos perder o sentido do que querem dizer, tornando a nossa resposta mais irrelevante.
Uma melhor abordagem? Estar presente a cem porcento.
Como fazê-lo:
Preste atenção ao seu comportamento durante as conversas e tente reparar quando está focado em si, quando começa a pensar no que vai dizer a seguir, quando começa a ficar interessado em partilhar uma solução, ou lembra-se de uma série de situações semelhantes à história da outra pessoa. Nestes instantes, pare e lembre-se de “ouvir até ao fim”.
Quando a outra pessoa terminar, pare para refletir sobre o que acabou de ouvir antes de responder. É provável que a outra pessoa aprecie uma resposta mais pausada e ponderada do que uma resposta imediata e, possivelmente, irrelevante.
Como é que isto acontece na prática:
Imaginemos que está numa reunião individual com um colaborador direto. Ele conta-lhe que está a ter dificuldades em cumprir um prazo e, a meio da conversa, sente-se tentado a parar de ouvir e começar a pensar em soluções. Utilizar a técnica de ‘ouvir até ao fim’ pode ajudá-lo a contrariar a pressão de responder imediatamente. Esta abordagem vai força-lo a abrandar o pensamento, relaxar e estar verdadeiramente presente. Pode até surpreender-se com tudo o que consegue absorver desta forma.
Ao ouvir até ao fim, por exemplo, pode descobrir que a dificuldade do seu colaborador está relacionada com um cliente desrespeitoso e não com a falta de capacidade para definir prioridades na sua lista de tarefas (como poderia ter assumido). Se tivesse deixado de ouvir a meio da conversa, a sua resposta teria sido irrelevante e o verdadeiro problema do colaborador continuaria sem solução.
2ª Técnica: Ouça para resumir, não para resolver
“Ouvir até ao fim” é uma competência valiosa, mas, por si só, não é suficiente. Também é preciso estar atento à forma como está a ouvir. Nomeadamente: está a ouvir para resolver ou para compreender?
Embora possa ser tentador querer resolver todos os problemas que são apresentados — especialmente para líderes que procuram construir a confiança com as suas equipas; irá mais longe se, primeiro, se concentrar em compreender verdadeiramente o problema em questão. É aqui que esta segunda técnica pode ser útil.
Como usar esta técnica:
À medida que pratica estar presente, tenha em mente que não precisa de memorizar todas as palavras que a outra pessoa diz. Em vez disso, deve concentrar-se em compreender a ideia geral. À medida que a conversa avança, irá naturalmente reter os detalhes mais importantes. Quando a outra pessoa terminar de falar, volte a fazer uma pausa para refletir sobre o que ouviu. Neste momento, uma forma útil de fazer a conversa avançar é verificar se compreendeu corretamente o que foi dito. Pode dizer: “O que ouvi foi…” e, em seguida, resumir ou parafrasear as palavras da outra pessoa. Depois, pergunte: “Percebi corretamente?”
Isto mostra ao orador que está em sintonia com ele. Também ajudará a esclarecer a preocupação que lhe estão a trazer e a construir essa base de confiança que pode estar a querer estabelecer. Se o seu resumo estiver errado, não há problema! Para obter mais informações, pode simplesmente dizer: “Por favor, diga-me mais” ou “Diga-me o que estou a perder.”
Como funciona na prática:
Mantendo o nosso exemplo original, o seu colaborador partilha que está a ter dificuldades em cumprir um prazo porque o cliente lhe dá constantemente feedback contraditório. Sempre que o seu colaborador faz o ajuste ao pedido, o cliente parece ainda mais insatisfeito e o prazo está a aproximar-se.
Pode reformular dizendo: “Parece que não estás a receber um feedback claro do cliente e que estás a sentir alguma ansiedade em entregar-lhe o produto final dentro do prazo. Percebi bem?” Se o seu colaborador responder “sim”, pode então perguntar: “Vamos falar sobre algumas formas de abordar o cliente para estarem alinhados.” Isto mostra ao seu colaborador que compreende as suas preocupações e ajuda a reforçar a base de confiança e apoio.
3º Técnica: Ouça, quer o relacionamento, quer o conteúdo
Se já domina as duas primeiras técnicas, está pronto para aprofundar um pouco mais o que é necessário para se tornar um excelente ouvinte. Parte de dominar a escuta como uma competência passa por compreender que a maioria das conversas têm duas dimensões:
- O relacionamento: a relação com a outra pessoa
- O conteúdo: a informação ou o problema que estão a comunicar
No que diz respeito à dimensão da relação, estar totalmente presente ou “escutar até ao fim” (técnica nº 1) é fundamental. Isto fortalece a ligação e ajuda as pessoas a sentirem-se confortáveis para partilhar os seus pensamentos e preocupações.
No que toca à dimensão do conteúdo, “escutar para resumir” (técnica nº 2) é essencial. Esta parte da conversa tem frequentemente um caráter mais transacional. Implica absorver rapidamente a informação, demonstrar que se compreende o problema e trabalhar com a outra pessoa para decidir o próximo passo.
Os grandes ouvintes têm consciência de ambas as dimensões e conseguem ajustar o seu foco consoante as necessidades da pessoa com quem estão a falar.
Como usar esta técnica:
Quando estiver a ouvir, preste atenção ao grau em que se concentra na relação versus o conteúdo. Muitas pessoas têm o hábito de se inclinar para uma destas dimensões e excluir a outra. No entanto, concentrar-se apenas no “conteúdo” pode levar a que a outra pessoa se feche, especialmente se sentir que está preocupado mais com o trabalho dela do que com o seu bem-estar. Por outro lado, focar-se apenas na “relação” pode resultar em conversas que andam em círculos sem chegar a soluções concretas. É importante encontrar um equilíbrio.
Se perceber que está mais inclinado para um dos lados, tome nota e ajuste esse equilíbrio.
Como funciona na prática:
Voltando ao nosso exemplo, o seu colaborador está a ter dificuldades com um cliente exigente. Escutar com foco na relação vai permitir construir confiança e mostrar ao colaborador que está preocupado em compreender o seu problema. Escutar com foco no conteúdo permitirá que perceba claramente o desafio para que possa fazer sugestões informadas sobre os próximos passos.
Mas imaginemos que inicia a conversa inclinando-se demasiado para a primeira dimensão. Ouve as preocupações do colaborador e responde com empatia para lhe mostrar que valoriza e se preocupa com ele. No entanto, passado algum tempo, percebe que está a exagerar. O objetivo de criar uma ligação mais forte (o que é positivo) deixou-o demasiado tempo no ‘modo relação’, impedindo de atuar como um parceiro estratégico na procura de soluções. Pôs-se no lugar dele, mas agora está a tentar caminhar por ele. Pode corrigir este rumo mudando o foco para o conteúdo — fazendo perguntas difíceis, analisando opções e pensando nos próximos passos.
4º técnica: Ouça os valores
Esta última técnica é talvez a mais difícil, mas será mais fácil de aprender depois de dominar os passos fundamentais acima. Trata-se de desenvolver a intuição e capacidade de perceção ao ouvir, para compreender melhor o que a outra pessoa valoriza. Quer estejam a desabafar sobre algo pequeno ou a partilhar algo emocional ou complexo, essa é uma oportunidade para aprender mais sobre o que é importante para eles.
Compreender como os valores das pessoas se manifestam e influenciam o seu comportamento no trabalho é uma verdadeira superpotência de liderança. Isto porque os nossos valores influenciam frequentemente a forma como percebemos determinadas situações como desafiantes e como reagimos a elas. Se tiver uma perceção sobre que situações, tarefas ou projetos podem ser um gatilho para os seus colaboradores e porquê, poderá usar esse conhecimento para os ajudar a resolver problemas e prepará-los para o sucesso.
No local de trabalho, valores comuns podem incluir honestidade, realização, sentido de pertença, responsabilidade, respeito, estabilidade ou lealdade.
Como usar esta técnica:
Quando um colaborador se dirige a si com um desafio, pratique a atenção ao que está a ser dito para além das palavras. Talvez estejam preocupados por terem sido excluídos de uma cadeia de e-mails, suspeitando que foi intencional. Ou talvez estejam frustrados com a impressora, que está sempre avariada. Pergunte a si mesmo: “Que história é que o meu colaborador está a contar a si próprio? Como é que os seus valores influenciam a perceção da situação? O que mais poderá estar a desencadear esta reação?”
No primeiro caso, o seu colaborador pode valorizar o “sentido de pertença” e ser deixado de fora da cadeia de e-mails faz com que se sinta excluído. No segundo caso, o seu colaborador pode valorizar a eficiência, e a impressora avariada está constantemente a interromper o seu fluxo de trabalho. Isso pode até diminuir a sua confiança na eficiência da empresa como um todo.
Lembre-se de que, embora os valores despertem emoções fortes, as pessoas nem sempre reconhecem quando estes estão a influenciar o comportamento. Se conseguir identificar os diferentes valores da sua equipa e perceber quais estão a ser respeitados ou ignorados, poderá tomar decisões mais informadas sobre como orientar e apoiar os seus colaboradores. Pode não ser possível resolver todos os problemas de imediato, mas reconhecer os seus valores é uma resposta de apoio que pode contribuir para um ambiente de trabalho mais envolvente.
Uma advertência; tenha presente que nem todos os problemas ou desafios se limitam a ouvir os valores. Por exemplo, talvez a impressora avariada seja apenas um problema técnico irritante. É por isso que é importante não fazer suposições. Esteja atento, mas não tire conclusões antes de falar com o seu colaborador.
Como funciona na prática:
Voltando mais uma vez ao nosso exemplo, a aplicação de boas competências de escuta permitiu-lhe ajudar o seu colaborador a lidar com o desafio de trabalhar com um cliente difícil. Escutou até ao fim para compreender o problema e para que ele se sentisse ouvido. Resumiu a questão e confirmou se estavam alinhados. Até conseguiu perceber quando era necessário mudar o foco da relação para o conteúdo.
Agora é o momento de refletir sobre os valores que identificou durante a conversa. Para além do problema imediato do prazo que se aproxima, o que é que nesta interação com o cliente está a afetar emocionalmente o seu colaborador? De que forma isso o está a desestabilizar ou a dificultar o seu progresso produtivo?
Por exemplo, pode confirmar com o seu colaborador dizendo: “Estou a perceber que valoriza o respeito e a estabilidade nas suas interações com os clientes, bem como a excelência no seu trabalho. Está correto?” Ao identificar e reconhecer os valores do seu colaborador, está a ajudá-lo a ganhar uma nova clareza. Além disso, reafirma a excelência do seu trabalho, independentemente deste cliente em específico. Se a sua perceção estiver errada, ou se o colaborador tiver valores diferentes, abriu espaço para que ele possa partilhar a sua perspetiva.
Por fim, lembre-se de que pode utilizar o conhecimento adquirido nesta interação no futuro — ao considerar quais as tarefas que melhor irão motivar este colaborador e ao antecipar possíveis desafios que poderá enfrentar.
Dominar a arte de escutar não é apenas uma estratégia — é uma força transformadora de liderança que eleva as interações a momentos significativos de crescimento e conexão. Cada conversa é uma oportunidade para praticar uma escuta eficaz e aprofundar a sua compreensão da sua equipa. Ao dar prioridade à escuta ativa através destas técnicas poderosas, irá fortalecer as suas competências de comunicação, ao mesmo tempo que aumenta o envolvimento e a produtividade da sua equipa. Escute melhor para liderar melhor.
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