Quando um desentendimento com um colega começa a aquecer, é normal sentir todo o tipo de emoções: desapontamento, raiva, frustração. Mas será que deve expressar todas essas emoções? Ou tentar mantê-las dentro do peito? Vai ajudar se disser ao colega o que o deixou chateado? Deve ele saber o quão chateado está?
Só porque está chateado, não significa que tenha de o expressar. E o problema não é se revela as emoções ou não. O mais importante é que tenha a capacidade de escolher se quer ou não partilhar os seus sentimentos. Isso nem sempre é fácil porque, quando estamos a discutir com alguém, muitas vezes sentimo-nos presos aos sentimentos e eles ditam o que dizemos e fazemos. Nestas circunstâncias, não é possível fazer uma escolha inteligente sobre o que dizer ou fazer. Precisa de colocar um espaço entre o que está a acontecer (o desentendimento) e a reação. Como?
Primeiro, reconheça que os conflitos no trabalho, geralmente, não são eventos isolados. A maioria dos conflitos tem um elemento de previsibilidade, uma vez que há raízes prévias do acontecimento. Há chances de que o desentendimento esteja ligado a um padrão de comportamento da outra pessoa, o que, normalmente, perturba. Por exemplo, pode trabalhar com alguém que sente que toma decisões injustas ou se aproveita dos outros.
Quando ficamos chateados, pode ser porque encontrámos evidências que comprovam esses padrões. Se acha que o seu diretor é injusto no tratamento dos membros da equipa, vai estar mais alerta para sinais que mostrem o seu tratamento preferencial. Reconhecer estes padrões significa que, para a próxima, não será apanhado de surpresa. Em vez de se sentir chateado, pode perceber: “Isto é algo com que me costumo preocupar”. Se está mais sintonizado com os conflitos que lhe surgem ao redor, pode ser mais ágil emocionalmente.
Então, quando surgir um conflito específico, pode fazer uma escolha consciente sobre como expressar as emoções, fazendo a si mesmo estas quatro questões:
Quem está no comando – a emoção ou eu? Pergunte a si mesmo se está a tomar decisões conscientes sobre como reagir ou se as suas emoções estão a definir as reações. Se os pensamentos e emoções estão no comando, é sinal de que está refém dos sentimentos e está a ir por um caminho que não o irá ajudar a resolver o desentendimento, e é capaz de o tornar pior. Se a emoção está a ditar a sua forma de agir, vai ser difícil fazer o que precisa – adote a perspetiva de outra pessoa, tenha compaixão, articule claramente a sua narrativa sobre o evento.
O que estou a sentir, exatamente? Quando sente raiva (uma resposta emocional comum a um conflito), muitas vezes o que está por trás dessa raiva é uma emoção mais matizada, como a traição, a sensação de falta de visão, ou a deceção. Antes de decidir se deseja expressar a sua emoção, precisa de a entender melhor. Pergunte a si mesmo: “O que estou a experienciar exatamente? Qual é a emoção por trás da emoção?”. E quando chegar a uma resposta, pergunte a si mesmo, “Quais são as outras duas emoções que estou a sentir?” Colocar um rótulo nos sentimentos é um passo crítico para, efetivamente, seguir em frente.
Qual é a função da emoção? Lembre-se que as emoções são sinais. O que é que a sensação de traição diz sobre aquilo que é importante para si? Qual o significado do sentimento de tristeza? Provavelmente quer dizer que se preocupa com a lealdade dos membros da equipa, ou que valoriza a igualdade. Isto vai ajudá-lo a saber como falar com a sua contraparte. Dizer a alguém que está chateado é menos útil do que explicar que está desapontado porque essa pessoa não cumpriu com o seu compromisso, e que a fiabilidade é importante. Se conseguir identificar valores ou interesses sobrepostos, vai estar numa posição melhor para resolver o desacordo.
Até que ponto expressar a minha emoção me ajuda nesta situação? Finalmente, depois de ter decidido se se está a deixar levar pela emoção, depois de a classificar e de perceber o que ela queria dizer, pergunte a si próprio se dizer: “Estou realmente furioso” ou “Estou frustrado com esta situação”, irá ajudá-lo a resolver o conflito. Os psicólogos falam sobre emoções “quentes” e “frias”. Se está a sentir uma emoção “quente”, que vem com uma vontade urgente de vingança (“Eu tenho de lhe dizer exatamente como me sinto!”), está refém do sentimento e é melhor encontrar uma forma de se acalmar primeiro. Se a emoção é “fria”, na medida em que a consegue gerir, e a intenção por trás disso é tornar a situação melhor (“Quero dizer-lhe como me sinto porque pode ajudá-lo a entender a minha perspetiva”), então provavelmente deve expressá-la.
É melhor se puder ir além de apenas nomear a emoção para explicar o que ela significa para si. Dizer à sua contraparte que a justiça é importante para si, por exemplo, é o primeiro passo no desenvolvimento de um conjunto compartilhado de valores. Talvez a justiça seja importante para ela também e então tem um ponto de partida para resolver o conflito – e evitar futuros desentendimentos.
Claro que existe sempre o risco de expressar uma emoção ou um sentimento importante para si e não importante para a outra pessoa. Este deve ser um risco que deve estar disposto a correr, e estará muito melhor preparado para aceitar as consequências se sua intenção for desenvolver um entendimento comum.
O conflito nunca é unilateral, nem as emoções que o acompanham. Se expressar que está chateado e se sente traído, deve considerar que a outra pessoa também pode sentir o mesmo. Esta perspetiva – e a empatia e compaixão que desencadeia – é extremamente importante para resolver conflitos. Então, se decidir expressar como se está a sentir, o melhor é perguntar à outra pessoa sobre a sua experiência emocional também. Isso não precisa – e não deve – transformar-se numa competição sobre quem é mais prejudicado pela situação, mas pode ser uma forma de expressar as suas emoções e interesses e encontrar um caminho para avançar.
Texto adaptado do artigo da autoria de Susan David publicado a 6 de dezembro de 2017 em: https://goo.gl/yRExM7.
