Todos querem trabalhar num localonde sejam tratados com gentiliza e respeito. Infelizmente, pesquisas mostramque há uma falta de civilidade na maioria das organizações. Nos últimos 20anos, 98% dos trabalhadores tiveram um comportamento grosseiro e 99%testemunharam isso acontecer. E a situação parece estar a piorar. Em 2011,metade destes garante que foi maltratada, pelo menos, uma vez por semana,contra um quarto, em 1998. Então, o que é que um diretor pode fazer paragarantir que as pessoas da sua equipa/departamento se tratem bem?
Articule valores e defina expectativas. Primeiro, os diretoresprecisam de definir expectativas. Isto começa logo no processo de entrevista,quando tem a oportunidade de articular os valores para potenciais colaboradores.Seja explícito sobre os valores da organização e, em seguida, incentive oscandidatos a decidirem por si mesmos: querem realmente trabalhar numaorganização onde reinam esses valores todos os dias?
Depois de alguém se juntar àequipa, é importante reforçar esses valores. O Marriott, por exemplo,identificou três pilares de bem-estar: “Todos precisamos de nos sentir bemconnosco mesmos, com o local de trabalho e com o papel da nossa empresa nasociedade.” Os executivos do Marriott sabem que pequenos atos diários afetam aforma como os colaboradores interagem uns com os outros. Dizer “bom dia” quandoalguém entra no elevador, em vez de ficar a olhar para o chão em silêncio, podefazer a diferença.
Definir a civilidade. Ao estabelecer princípios específicos de comoquer que os colaboradores se tratem uns aos outros, é benéfico envolvê-los numaconversa contínua sobre o que significa a civilidade. Essas discussões ganhammais ênfase e responsabilizam as pessoas, mutuamente, pelo seu comportamento.
Num escritório de advocacia daCalifórnia, Bryan Cave, o manager Stuart Price levou os colegas a realizarem umexercício que definia normas coletivas. Nomearam as regras pelas quais estavamdispostos a responsabilizar-se e, em pouco mais de uma hora, definiram econcordaram com dez regras. A empresa vinculou-as como “código de civilidade”,que está exposto em destaque no átrio. De acordo com Price, esse código foi oresponsável direto pela classificação da empresa como a número um na lista dosmelhores locais para trabalhar, em Orange County.
Código de Civilidade da Bryan Cave
1. Cumprimentare reconhecer a presença do outro.
2. Dizer“por favor” e “obrigado”.
3. Tratarde forma igual e com respeito, não importa as condições.
4. Reconhecero impacto do comportamento nos outros.
5. Agradecero feedback dos outros.
6. Seracessível.
7. Serdireto, sensível e honesto.
8. Agradeceras contribuições dos outros.
9. Respeitaros compromissos e o tempo dos outros.
10. Nãotrabalhar com falta de civilidade.
Dê skills aos colaboradores.Não é suficiente definir normas. Também é preciso treinar as pessoas para asentender e respeitar. 25% das pessoas culpa as organizações por não lhesfornecer as ferramentas básicas que precisam, em como saber ouvir e dar feedback.Se os colaboradores não se comportam, e se já passou pela dificuldade de transmitira mensagem de civilidade, pergunte a si mesmo: “Será que os equipei bem osuficiente para que fossem bem sucedidos?”. Não assuma que todos sabem como secomportar, muitas pessoas nunca aprenderam essas habilidades.
Para ensinar, é necessário mostraro que é a civilidade, descrever situações em que os colaboradores agem de formaincorreta, fornecer dicas sobre como manter a compostura e gerar oportunidadespara praticar o bom comportamento, em situações emocionalmente desafiantes.
Num hospital em Los Angeles, osmédicos mais temperamentais são obrigados a frequentar aquilo a que o hospitalapelidou de “escola de charme”, para diminuir a sua audácia e reduzir o potencialnúmero de processos judiciais. A “escola de charme” ensina os médicos a utilizaro tom correto com os médicos residentes, por exemplo. Este hospital ensina osseus colaboradores a estarem atentos a faltas de educação não reportadas, comomembros do staff que se recusam atrabalhar com certos médicos, queixas sobre enfermeiros, etc. O hospitalpercebeu que enfermeiros, residentes e outros colaboradores, muitas vezes, nãoconseguiam reportar formalmente o mau comportamento. Guardavam as reclamaçõespara si até serem pressionados e puxados ao limite de entrar com uma açãojudicial. Neste hospital, os médicos são obrigados a reportar todos osincidentes. Se negligenciarem essa responsabilidade e não relatarem todos osincidentes de incivilidade, o hospital considera-os responsáveis e sofrem, elespróprios, as consequências.
Treine as pessoas para a civilidade. Ao treinar os colaboradores, ensine-osa ouvir, a dar e a receber feedback, a trabalhar com as diferenças e a lidarcom pessoas difíceis. Também pode orientá-los na negociação, a gerir o stresse,e a ter conversas cruciais. Não divulgue apenas informações. Um mentor quereveja conceitos e expectativas fundamentais, também deve estar preparado pararesponsabilizar os colaboradores pelo seu comportamento.
Uma das coisas mais importantespara um gestor é modelar o comportamento correto. Defina o tom. Mesmo queestabeleça expectativas, defina o que significa civilidade para a sua equipa. Nãopode esperar que os seus colaboradores se tratem com respeito, se não virem oexemplo.
Texto adaptado do artigo da autoria de Christine Porath, publicado a 2 de janeiro de 2018 em: https://bit.ly/2A6Dgoc.
