Artigo traduzido e adaptado de “our favorite management tips on dealing with conflict”
Todas as semanas, no boletim “Dica de Gestão do Dia”, a HBR apresenta sugestões para ajudarem a gerir melhor a equipa — e a si próprio. Aqui está uma seleção das nossas dicas preferidas de gestão para tratar conflitos.
Resolver conflitos no trabalho como um profissional
Quando surge um conflito no trabalho — por exemplo, um e-mail rude ou um momento tenso numa reunião — é tentador reagir de imediato. Mas respostas impulsivas podem agravar a situação. Em vez disso, reserve um momento para refletir antes de intervir.
Comece por procurar perceber a situação do ponto de vista da outra pessoa. O que estará a sentir e por que poderá estar a agir assim? Interpretações generosas podem mudar o seu mindset do conflito para a colaboração.
Depois, identifique a verdadeira questão. O conflito está relacionado com a tarefa, o processo, a autoridade ou a relação pessoal? Encontrar a causa real ajuda a definir os passos seguintes.
De seguida, determine o seu objetivo. Quer uma resolução rápida, o sucesso do projeto ou apenas manter uma boa relação profissional? Saber o objetivo principal ajuda a manter o foco durante a conversa.
Por fim, decida como avançar. Por vezes, deixar o assunto de lado pode ser a melhor opção. Mas abordar diretamente a questão com comunicação ponderada é frequentemente a estratégia mais eficaz. Para promover compreensão e resolver o conflito de forma produtiva, seja intencional na forma como inicia o diálogo e na linguagem que utiliza.
Como manter a civilidade quando as emoções estão ao rubro
A civilidade pode aumentar a satisfação dos colaboradores, a sua saúde mental e o compromisso organizacional, além de reduzir o esgotamento emocional e a intenção de sair. Mas, num ambiente tenso, comentários casuais, piadas ou feedback bem-intencionado podem gerar frustração ou conflito. Manter-se calmo sob pressão exige treino. Aplique estes três hábitos para manter respostas construtivas quando as emoções dominam.
Reconheça a resposta automática. Quando sente que está a ser atacado, o cérebro entra em modo de ameaça, reduzindo a capacidade de pensar com clareza. Faça uma pausa antes de reagir para evitar respostas impulsivas.
Nomeie a sua reação automática. Dar nome às emoções ajuda a retomar o controlo. Identifique se a ameaça é à sua posição, certeza, autonomia, relação com os outros ou sentido de justiça. Apontar a origem da emoção ativa a razão e reduz a tensão.
Quebre o ciclo. Responda com clareza e neutralidade para evitar escalar a situação. Mantenha a mensagem focada e sem defesas, redirecionando a conversa para algo construtivo em vez de confrontacional.
Promova conflitos saudáveis na equipa
A tensão e o desacordo são inevitáveis no local de trabalho. Mas há diferença entre conflito saudável e prejudicial. Eis quatro formas de promover conflitos produtivos na sua equipa:
Diga que é aceitável. Normalize o desacordo. Explique que é esperado e essencial para colaborar. Estabeleça normas claras: foquem-se nas ideias, não nas pessoas, e respeitem perspetivas diferentes. Quando surgir conflito, recorde que é sinal de envolvimento, não de disfunção.
Nomeie tensões positivas. Identifique tensões recorrentes — como rapidez contra qualidade — e refira-as quando aparecerem. Isso enquadra o conflito como dinâmica natural e ajuda a equilibrar prioridades.
Despersonalize. Separe pessoas de problemas. Peça aos membros da equipa que defendam perspectivas contrárias às suas para considerar outras formas de pensar. Este exercício promove empatia, abertura mental e reduz defesas.
Mantenha a calma. A sua reação define o tom. Ao surgir um conflito, demonstre curiosidade. Uma presença serena torna o ambiente seguro para expressarem opiniões. Se a tensão aumentar, conduza suavemente a conversa de volta aos objetivos comuns.
Lidar com um colega invejoso
Quando atinge um marco de carreira — seja uma promoção, um grande cliente ou ultrapassar metas — espera congratulações. Mas e se alguns colegas reagirem com inveja ou ressentimento? Eis como agir com elegância:
Verifique as suas suposições. Antes de tirar conclusões, reflita se o comportamento realmente mudou. Há comentários passivo‑agressivos? Estão a evitá‑lo? A competirem para se sobrepor? Se o padrão se mantiver, o ressentimento é real.
Entenda o ponto de vista deles. Se houver inveja, uma comunicação direta, mas ponderada, pode ajudar. Aborde a tensão com perguntas abertas. Caso o motivo seja o seu sucesso recente, reconheça-o e ofereça mentorias ou oportunidades de colaboração.
Avalie a dinâmica de poder. Quem é mais sénior? Se estiver numa posição de superioridade, pode agir com maior liberdade. Mas se for com um colega mais influente, avance com cuidado.
Identifique os seus aliados. Colegas que o apoiam amplificam o seu trabalho, celebram as suas conquistas e incentivam-no. Esteja atento a mudanças de comportamento — há alguém que se distanciou? Isso pode indicar que já não conta com o seu apoio.
Minimize o contacto, se necessário. Se as tentativas de resolução falharem, mantenha o profissionalismo, mas não gaste energia a agradar quem sente inveja. Concentre-se em quem o apoia e o inspira.
Prepare‑se para liderar uma reunião emocionalmente exigente
Liderar em momentos de tensão faz parte da gestão, mas não precisa entrar num encontro emocionalmente carregado despreparado. Eis como manter-se centrado e conduzir conversas de alto risco com clareza e compostura:
Visualize a reunião com antecedência. Imagine o espaço, as pessoas e como quer sentir-se ao sair. Ensaie mentalmente como iniciar, lidar com a tensão e conduzir para a resolução. Previna desafios e prepare respostas calmas e seguras.
Reformule o seu mindset. Concentre-se no positivo. Antes da reunião, reflita no que aprecia nas pessoas envolvidas ou nos bons resultados que poderão surgir. Esta mudança ajuda a construir resiliência emocional e abordar a conversa com empatia e lucidez.
Ajuste a logística. Utilize os “Cinco Ws” — quem, o quê, onde, quando e porquê — para otimizar os detalhes. Quem precisa estar presente? Devem existir recursos de apoio? O que deve ser partilhado e o que não? Onde será realizado? E qual a razão principal do encontro?
Reserve tempo extra. Reserve 10 minutos antes para se centrar e 10 depois para descomprimir. Uma pequena caminhada ou um momento de silêncio ajudam a manter a compostura e evitar que o stress seja transportado para o próximo compromisso.
Oriente a sua equipa para discordar construtivamente
Muitas vezes, as equipas cedem à conformidade ou ao pensamento de grupo, evitando atrito à custa da inovação. A chave para desbloquear o pleno potencial é promover a discordância construtiva — a capacidade de desafiar ideias com respeito e eficácia. Eis como:
Defina regras de base. Comprometam‑se em debate aberto e respeitador. Estabeleçam expectativas claras, como proibir ataques pessoais, garantir participação equitativa e priorizar um envolvimento de boa‑fé.
Siga um processo em quatro etapas. Gerar ideias; clarificar pressupostos; introduzir fricção através de desafios; avançar com as melhores propostas.
Reconheça que a inovação surge nas interseções. A maioria das descobertas nasce onde diferentes áreas se cruzam — e por vezes divergem. Incentive a colaboração entre funções para estimular novas ideias e soluções criativas.
Fortaleça a confiança. Quando os membros conhecem as motivações uns dos outros, sentem‑se seguros para falar. Reforce laços através de conversas estruturadas e interações informais.
Atribua papéis de dissensão. Para despersonalizar o desacordo, reveze os membros que devem desafiar ideias ou advogar perspetivas que não partilham necessariamente.
Lidere com perguntas. Incentive a equipa a evitar contradições diretas que possam gerar defensividade. Em vez disso, coloque questões inteligentes para orientar as conversas para uma compreensão mais profunda.
Seja o exemplo. Como líder, comece por propor ideias e termine por as criticar. A sua abordagem define o tom para a forma como a equipa discute o desacordo.
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