Artigo traduzido e adaptado de “What Is Active Listening?“
Escuta ativa… Será que é bom ouvinte no seu local de trabalho? Pode até pensar que sim só porque não se deixa distrair, fica quieto e acena com a cabeça quando alguém está a falar consigo. Pode mesmo repetir aquilo que o seu colega diz para mostrar que está atento e que absorveu a informação. Estas são coisas simples de fazer, mesmo assim pode deixar a sensação de que não está a ouvir atentamente ou não está a prestar a atenção devida.
A escuta ativa envolve dominar uma série de outras competências, que vão desde aprender a ler algumas pistas mais subtis até ao simples facto de controlar a nossa resposta emocional. Tudo isto requer empatia e autoconhecimento.
Neste artigo, vou explicar o que é a escuta ativa e como melhorar esta competência de comunicação tão importante.
A escuta ativa significa que não estamos simplesmente a ouvir aquilo que alguém está a dizer, mas estamos atentos aos seus sentimentos e pensamentos. A escuta ativa transforma uma conversa numa interação ativa a dois e não competitiva.
Robin Abrahams e Boris Groysberg da Harvard Business School descrevem a escuta ativa como algo que compreende três aspetos: cognitivo, emocional e comportamental. Aqui está como definiram cada um dos aspetos no seu artigo, “Como se tornar um ouvinte melhor”:
- Cognitivo: Prestar atenção a toda a informação, quer explícita quer implícita, que está a receber da outra pessoa, compreender e integrar essa informação.
- Emocional: Manter a calma e compaixão durante a conversa, incluindo gerir todas as reações emocionais (aborrecimento e irritação) que possa experimentar.
- Comportamental: Mostrar interesse e compreensão verbal e não verbal.
E acrescentam, “Ser bom na escuta ativa é o esforço de uma vida. Porém, mesmo pequenas melhorias podem fazer uma grande diferença na sua capacidade de ouvir eficazmente.”
Esta metáfora de liderança dos consultores Jack Zenger e Joseph Folkman pode ser útil para perceber o que é a escuta ativa: “Não somos uma esponja capaz de absorver informação. Em vez disso, imagine que é um trampolim que oferece aos pensamentos do orador energia, aceleração, altura e amplificação,” escrevem os autores. Aqui ficam dicas para se transformar no tão famoso ouvinte de trampolim.
Como praticar a escuta ativa:
- Compreender o seu estilo de ouvinte por definição
As conceções erradas sobre esta competência é que não há nada que se possa fazer quanto a isto, ou se está a ouvir, ou não se está a ouvir. Mas, tal como nos dizem os autores Rebecca Minehart, Benjamin Symon e Laura Rock, há diferentes estilos que podemos ter de mudar, dependendo das necessidades da pessoa que está a falar.
Primeiro, é importante refletir e perguntar, “Como é que eu normalmente ouço?”
Minehart e os seus coautores, no trabalho desenvolvido na área da saúde, observaram quatro estilos de audição distintos:
Um ouvinte orientado para as tarefas: está focado na eficácia e modela a conversa em torno da transferência de informação importante.
Um ouvinte analítico tem por objetivo analisar o problema de um ponto de vista neutro.
Um ouvinte relacional procura estabelecer uma relação entre compreender e responder às emoções subjacentes à mensagem.
Um ouvinte crítico tipicamente julga, quer o conteúdo da conversa, quer o orador.
Por defeito, na maioria das vezes, adaptamos um destes modos, e não há problema nenhum. A chave para o problema é desenvolver uma consciência do modo que nós tipicamente utilizamos.
Conhecer o nosso modo por defeito ajuda-nos a fazer uma escolha consciente e deliberada sobre se esse é o estilo adequado à situação ou se devemos alterar esse estilo.
2. Faça uma escolha consciente sobre a melhor forma de ouvir.
Para melhor determinar a melhor forma de ouvir numa conversa, pergunte-se estas questões:
Por que é que preciso de ouvir agora?
Pensando nos objetivos de uma conversa, quer seja aquilo que precisa, quer seja aquilo que a outra pessoa necessita, pode ajudar a determinar a melhor forma de ouvir naquele momento. Pode perceber que um modo diferente (ou uma combinação de modos) pode ser o melhor. Há um elemento da família que necessita de apoio emocional ou um colaborador que está a precisar de uma crítica sincera? Utilizar a empatia para pensar no que a outra pessoa precisa com a conversa pode providenciar as pistas para ser melhor ouvinte naquele momento em particular.
Quem é o foco de atenção na conversa?
Partilhar as suas histórias pessoais pode ajudar a estabelecer relações e validações, mas também é importante evitar desviar a atenção da conversa ao ponto de o orador sentir que não o estão a ouvir e não lhe estão a dar atenção. Muitas vezes, não ouvimos verdadeiramente o que nos dizem porque estamos focados nas nossas inseguranças ou problemas, como por exemplo, o desconforto emocional ou o facto de estarmos preocupados se parecemos suficientemente confiantes e preparados para as outras pessoas. Com a prática, acalmar esse monólogo interno vai deixar mais espaço para ouvir o que a outra pessoa nos tem para dizer.
Por que é que estou a falar?
Muitas vezes, ensaiamos a nossa resposta enquanto a outra pessoa está a falar, o que é contraprodutivo para uma comunicação eficaz. Esta questão lembra-nos que devemos ouvir sem uma ordem de trabalhos, de modo a processarmos aquilo que nos está a ser dito. Lembre-se que pode formular os seus pensamentos depois de ouvir aquilo que os outros têm para lhe dizer.
Ao mesmo tempo, não quer ser distraído pelas suas tentativas de estar presente. Tal como Abrahams e Groysberg escrevem, “O contacto visual, uma postura atenta, abanar a cabeça e outras pistas não verbais são importantes, é difícil prestar atenção às palavras de alguém quando estamos ocupados a lembrar-nos que temos de estabelecer contacto visual regular. Se estes pequenos comportamentos exigem uma mudança nos hábitos, podemos por outro lado, deixar as pessoas ficarem a saber no início da conversa que está do lado não reativo, e pedir alguma paciência e compreensão.”
Em algum momento da conversa, vai sentir a necessidade de partilhar a sua perspetiva, mas por agora, ouça o que têm para lhe dizer. Evite danificar a interação. É bem melhor fazer perguntas, faz com que a outra pessoa se sinta ouvida e ao mesmo tempo aumenta a nossa compreensão. Se estiver presente sem fazer juízo de valor ou sem um programa, tem uma maior capacidade de ouvir o que está a ser dito.
Ainda estou a ouvir?
Um dos meus maiores defeitos quando estou a ouvir alguém, é decidir que percebo qual é o ponto de vista da pessoa mesmo antes de ela terminar de falar. Eu posso tentar as multitarefas. Qual é a minha lógica? Eu já ouvi as ideias principais, por isso não há mal nenhum em verificar rapidamente o meu email. Errado! Não chega pôr de lado as distrações (telemóvel) no início da conversa, é importante estar focado.
E lembre-se, não são apenas os dispositivos ou outras coisas externas que nos distraem. Podem ser os nossos próprios pensamentos ou emoções. Por isso, se sentir o pensamento a vaguear, chame o pensamento à razão. Eu acho este mantra bastante útil: “Eu posso tratar disso mais tarde. Agora, estou aqui.” A meditação pode melhorar a nossa capacidade para fazer isto também.
Se perceber que a sua atenção está desfocada, e está a perder algo que a outra pessoa disse, não tente esquecer e fazer de conta que percebe o que estão a dizer (outro mau hábito que eu tenho). Não há problema nenhum em interromper e dizer: “Acho que me perdi, o que é que acabaste de dizer? Será que podes repetir esse último ponto?”
O que estou a perder?
Lembre-se, a escuta ativa é muito mais do que abanar a cabeça e dizer “Sim, sim”, e repetir aquilo que a pessoa está a dizer. Falar e fazer questões interessantes diz à outra pessoa que ouviu o que tem para dizer, e que compreendeu bem e que quer informações adicionais.
Também pode mudar profundamente a conversa se prestar atenção às pistas verbais e não verbais que mostram que o orador está a dizer mais do que aquilo que realmente está a dizer. O orador pode não se sentir muito confortável por estar vulnerável ou até nem perceber que está a mostrar algumas emoções não examinadas. Fazer perguntas sobre o que ficou por dizer pode fazer com que a outra pessoa se sinta apoiada e leve ao conhecimento de ambos.
Um exemplo.
Um colaborador diz, “Estou preocupado com a minha apresentação à direção.”
Pode tentar naturalmente, tentar tranquilizar e associar dizendo, “Oh, estás a ir muito bem. Demorei muitos anos a fazer apresentações sem ficar nervoso.”
Infelizmente, enquanto está a tentar estabelecer uma ligação, esta resposta elimina a preocupação sem ser necessário dar mais detalhes. Muda o foco para si e ignora aquilo que pode ser um assunto importante subjacente à apresentação.
Para mostrar que está a ouvir concentradamente, pode dizer, “Eu também me sentia muito nervoso quando comecei a fazer apresentações. O que é que te preocupa?”
Uma grande diferença, certo?
O imperativo para os gestores seniores
No caso de ser um gestor sénior, onde há muito em jogo para a organização, é importante fazer uma questão extra quando inicia uma conversa, “Será que estou numa bolha informativa?”
Muitos líderes sentem-se presos a uma bolha pois os colaboradores, por receio, não são capazes de levantar questões, desafios, não são capazes de tentar adivinhar ou desiludir a chefia. Podem fazer girar a informação de modo positivo para evitar conversas mais duras sobre os problemas da organização. Tal como disse Keven Sharer, antigo CEO e presidente da Amgen, num artigo sobre como é que os líderes se podem tornar melhores ouvintes, “Se andar pela empresa e vir umas faces sorridentes, diga, todos me parecem muito felizes, não me estão a ouvir.”
As chefias devem desenvolver a disciplina auditiva apenas para compreender, sem uma ordem de trabalhos, sem distrações, ou julgamentos, e procurar conhecimento de todas as variantes. O facto de se criar um ambiente que dê prioridade à confiança e não à hierarquia, significa que todos se vão sentir confortáveis ao partilhar informação, seja ela boa ou má. Sinais de perigo ou oportunidade podem surgir de pontos não esperados, por isso é necessário criar canais para dar feedback, e ter a certeza que as pessoas se sentem confortáveis para falar, e deve-se mostrar que se está disponível para ouvir o que elas têm para dizer.
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Ao fazer as questões acima mencionadas sempre que entra numa conversa que exige ouvir (e sejamos honestos, todas as conversas o exigem!), vai melhorar as possibilidades de ouvir e reter informação valiosa, mas a outra pessoa também se vai sentir ouvida. Os estudos mostram que aqueles que se envolvem numa escuta ativa são tidos como mais competentes, agradáveis e de confiança.
Mas isto não é apenas positivo para si e para as outras pessoas, os estudos mostram que também tem benefícios para a organização. A escuta ativa está positivamente relacionada com as perceções de apoio que os funcionários têm das chefias, o que por sua vez prediz níveis elevados de satisfação com o trabalho e comprometimento para com a organização.
Com todas estas vantagens, é claro que investir em tempo e esforço para melhorar as competências auditivas vai dar frutos.
Descobre truques simples para comunicar de forma mais eficaz.
