Em momentos de stress,é muito fácil uma conversa, uma reunião ou uma troca de ideias tornar-seagressiva ou barulhenta. Tudo isso afeta o bom funcionamento da equipa ecompromete o projeto final.
Toda a gente jápresenciou alguma cena menos agradável entre dois colegas. Algumas pessoasexplodem na hora, outras vão acumulando. É muito fácil interromper uma conversaque esteja a ir na direção errada. Se os participantes forem razoavelmentesaudáveis a nível mental, o conflito só continuará se ambos tiverem a noção deque o outro é uma ameaça para as suas necessidades. Qualquer interrupção, nesteprocesso, trará os participantes de volta à realidade.
No calor do momento,há uma série de formas de interromper o colapso. O princípio básico por trás dequalquer intervenção é parar a ‘dança da morte’. O objetivo é abrandar osparticipantes para cessar a geração de novas evidências que confirmam receios mútuos.
Aqui estão cincocoisas que podem deter, e às vezes inverter, um colapso numa conversa:
Assumir parte da culpa. Parara conversa e tomar responsabilidade. Isto deve ser feito de forma autêntica enão manipuladora. Se não gosta de algo que fez, pare e assuma-o. Mas certifique-seque isto não é apenas um esquema para levar a outra pessoa a fazer o mesmo. Sea conversa está a ir numa direção que não lhe agrada, pare e mude… E desculpe-sepor comprometer os seus valores.
Ofereça segurança. As pessoasdescontrolam-se quando se sentem ameaçadas. Gerar segurança psicológica para aoutra pessoa pode ajudá-la a voltar à conversa de forma mais calma. Uma dasmelhores maneiras de fazer isto é, simplesmente, estabelecer um compromissounilateral para encontrar uma solução que beneficie ambas as partes. Pode aindanão saber qual é a solução, mas o facto de demonstrar uma vontade de protegeros envolvidos pode fazer com que a outra pessoa não se sinta ameaçada.
Apontar o futuro padrão. Porvezes é importante parar a conversa e chamar a atenção para o caminho que seestá a tomar – o padrão futuro daconversa. Evitar a destruição mútua pode tornar-se um motivo deunião. Se for possível fazer ver à outra parte quais as consequências negativasinevitáveis se se continuar no mesmo caminho, então é provável que a tendênciapasse a ser focar no objetivo. Não culpe ninguém, simplesmente chame a atenção parao óbvio.
Discutir as regras. A anarquia promove afalta de civismo. Se está envolvido em conversas de risco, e se não estabeleceracordos mútuos de como se deve falar, então não haverá nada que impeça as provocaçõesnão intencionais de se tornarem conflitos. É possível travar este processo epôr as regras em cima da mesa. Mesmo aqueles que se sentem ameaçados por certospontos de vista vão concordar em estabelecer algumas regras.
Mudar o ritmo. As emoções têm umacadência. Uma conversa que acontece de forma muito rápida reforça ossentimentos de pânico ou ameaça. Abrandar pode mudar esse sentimento, fazendo pausas, por exemplo. Pode abrandar os comentários ou,simplesmente, calar-se. Por vezes, um acordo mútuo pode transformar o ritmo daconversa. Semelhantemente, concordar em falar à vez pode abrandar o ritmo e,por consequência, a temperatura.
Focar no acordo. Quando as pessoas se sentemameaçadas, tendem a concentrar-se unicamente nas áreas de desentendimento. É deassinalar quando duas pessoas concordam em 90% das coisas e insistem em focar-se nos 10%que descordam. É possível mudar o tom da conversa, parando este desviopatológico.
Em alturas de tensão,há várias opções para resfriar o calor do momento:
- Pedir desculpa e ficar com parte daculpa.
- Oferecer segurança, apontando interessescomuns.
- Concentrar em áreas de entendimento,destacando pontos positivos.
O desastre está muitolonge de ser inevitável, mesmo que o pareça. Há variadas maneiras deinterromper o medo, que desperta o pior que há nas pessoas. Se tentar algumasdestas intervenções, é bem possível que o conflito esmoreça e que as relaçõesnão fiquem danificadas.
Texto adaptado do artigo da autoria de Joseph Grenny publicado em http://tinyurl.com/hmptspra 17 de março de 2016.
