Há alguns anos atrás, o David estava a fazer uma comunicação, na National Speakers Association, sobre confiança. Em frente a uma sala cheia de oradores profissionais, ele fez uma afirmação arrojada: “A comunicação nunca é o ponto fulcral. A confiança é que é o mais importante.”
A Allison, que fazia parte da audiência, sentiu um trago de defesa. Como oradora profissional, ela pensou “Como é que alguém pode dizer que a comunicação não é o mais importante? Passei a minha vida a ensinar as pessoas de que é a comunicação que faz um grande líder ou aquilo que o derrota.” Mas depressa percebeu que afinal o David estava certo. Para que a nossa apresentação seja eficaz, temos de conseguir a confiança das pessoas que nos ouvem.
Quando estamos a preparar uma apresentação, por vezes, passamos mais tempo a pensar no modo como vamos apresentar a mensagem do que a estratégia e visão que vamos adotar para que a mensagem seja mais eficaz. Cometemos um erro monumental quando saltamos a estratégia e seguimos em frente com a nossa comunicação.
A confiança é um processo
O David passou a sua carreira a ajudar instituições a construir a confiança. O David e a sua equipa do Trust Edge Leadership Institute publicaram o Trust Outlook, um estudo anual e mundial sobre a confiança nas diferentes indústrias. Ao longo dos anos, aprendeu muito sobre a importância de criar confiança, e o modo como os gestores a perdem e ganham.
No Trust Outlook de 2020, 80% dos americanos afirmaram que não seguiriam um líder que eles não confiassem. De acordo com os estudos, a primeira razão pela qual as pessoas não compram aos vendedores é pela falta de confiança. Para além disso, nos EUA, oito em cada dez pessoas preferem não referir os produtos ou serviços de alguém em quem não confiam. É com confiança que as organizações ganham lealdade: os respondentes afirmaram que a principal razão que os leva a trabalhar para determinada organização, mais do que a cultura e as recompensas, é uma liderança de confiança.
Depois da conferência, a Allison refletiu sobre novas formas dos líderes utilizarem a comunicação para construir uma relação de confiança. Ela pensou na forma como ela e a sua equipa ensinam a persuasão: eles deixam bem claro que a persuasão não é um discurso, é um processo. A estratégia antes dos discursos é essencial para ganhar a audiência, durante uma comunicação.
A Allison encontrou uma ligação direta entre essa mentalidade e a confiança. O nosso primeiro objetivo como oradores é conseguir a confiança, a confiança na nossa credibilidade, a nossa crença no que fazemos, ou a nossa capacidade para oferecer valor. Só assim, conseguimos mobilizar o nosso público e agir perante uma visão partilhada.
Cinco competências para os líderes
Quando a Allison, finalmente, falou com o David, perceberam que os seus pontos de vista sobre o assunto complementavam-se. Juntos, identificaram cinco competências que um líder pode utilizar para conseguir a confiança, durante uma apresentação, tendo em conta os estudos de David. Quando nos preparamos para uma apresentação ou uma reunião com a equipa de liderança, o líder deve rever as cinco competências e questionar o modo como as competências vão ser abordadas na apresentação.
1. Clareza
Uma das questões mais colocadas nas apresentações da Allison, em programas de comunicação de liderança, que vai desde executivos internacionais de todos os setores, é como é que se vai direto ao assunto. Os líderes e a sua equipa sabem que quando eles divagam, a atenção da audiência perde-se assim como se perde a capacidade de ser persuasivos. Eles estão a trabalhar em algo real. De acordo com as pesquisas do David, as pessoas confiam quando as coisas são claras e desconfiam quando há ambiguidade ou algo muito complexo. Um líder pode não conseguir a confiança de quem o ouve se ele não tiver um ponto de vista claro. Um gestor pode não ser de confiança porque ele não é claro quanto às suas expetativas. Um vendedor pode não conseguir a confiança pois pode não ser claro quanto aos benefícios do serviço ou produto.
A clareza é particularmente importante quando estamos a falar para uma audiência que não conhecemos. Uma comunicação clara ajuda-nos a brilhar. Conseguimos alcançar isto, se identificarmos o objetivo da nossa apresentação antecipadamente, e depois utilizar uma estrutura clara com transições lógicas para alcançar o nosso objetivo. Depois, devemos ler alto a nossa apresentação e perguntar a nós próprios se a apresentação faz algum sentido para o nosso público e fazer ajustes até que faça sentido.
2. Compaixão
Em 2018, um dos principais motivos, apontados, para abandonar um trabalho era a falta de valorização. Uma das formas do David ensinar a compaixão, no local de trabalho, é através da valorização. Os líderes devem-se perguntar “De que modo é que consigo demonstrar que me preocupo com a minha audiência?”
Há algumas formas de projetar a compaixão. Quando utilizamos um tipo de linguagem mais inclusivo, do tipo “Fizemos isto juntos” em vez de “Eu fiz isto por ti”, desta forma estamos a envolver a audiência. Quando calçamos os sapatos da nossa audiência e conseguimos perceber como é que se sentem, então estamos a dar-lhes voz e a ouvi-los e a compreendê-los. A compaixão significa perder tempo antes da apresentação estar pronta e organizada, mostrar que nos importamos com o público e preparamos conteúdo relevante para eles. O comunicador compreensivo usa, constantemente, linguagem como “O que isto significa para si é…”
3. Competência
Uma das melhores maneiras de inspirar confiança é mostrar que sabemos fazer o nosso trabalho. Sempre que falamos, o nosso publico está-nos a avaliar, não só se acreditamos no que estamos a dizer, como também se somos capazes de o fazer.
Conseguimos projetar competência de diversas formas. Em primeiro lugar, demonstramos conhecimento do assunto ao utilizar exemplos da nossa própria experiência ou através da partilha de tendências do nosso setor. Em segundo lugar, demonstramos competência ao investir nas competências da nossa apresentação, de modo a criar uma apresentação coesa e persuasiva. Quando um líder diz “Eu sei que só disponho de 20 minutos, mas eu conseguia falar cerca de uma hora sobre o tópico, por isso podem-me interromper quando quiserem”, está a mostrar falta de competência na preparação do conteúdo para o tempo disponível (e clara falta de compaixão pelo tempo do público).
4. Vínculo
No seu artigo inspirador “A neurociência da confiança”, o Professor Paul Zak partilha como é que a histórias exploram as emoções do público, produzindo uma oxitocina no cérebro desenvolvendo um sentimento de confiança e vínculo. Utilizar as histórias é uma ferramenta poderosa para se apresentar a uma audiência, pois é através da partilha de valores que as audiências se começam a relacionar com o orador a um nível mais pessoal.
E quais são os exemplos pessoais que pode partilhar numa apresentação? Recomendamos um foco nas histórias que envolvam transparência e vulnerabilidade. Em 2020, 92% dos funcionários dizia que confiavam mais num líder sénior caso ele se mostrasse transparente relativamente aos seus erros. Claro que existem nuances aqui, não significa que a transparência gera confiança, porque o sigilo também é confiança. Porém, nós exploramos mais os desafios das pessoas do que as suas capacidades.
5. Consistência
Esta competência, apesar de ter sido deixada para último, é das mais importantes. Um dos oradores preferidos da Allison é o responsável por uma unidade de negócios de uma financeira de topo. Não são as competências de oratória que fazem desta mulher uma excelente oradora. Em vez disso, é a sua capacidade de mostrar confiança, ela é uma oradora autêntica, fala para uma audiência com cerca de 1,000 do mesmo modo que fala para um grupo de cinco ouvintes.
A sua mensagem muda ou é consistente? As suas ações são consentâneas com as suas palavras? A confiança vai para além de uma marca ou um logótipo, é a forma como a audiência se sente em todas as interações. Para se demonstrar consistência, temos de estar consistentemente preparados e ter intenções relativamente às palavras e ações. A consistência é a forma como construímos uma reputação positiva, quer ao nível organizacional, quer ao nível individual.
Texto adaptado do artigo da autoria de Allison Shapira e David Horsager, da edição da revista da HBR da edição de março de 2022, disponível em https://bit.ly/3jofihl.
