Manter uma obsessão com as linhas da frente – onde a companhia se encontra com o cliente – é fundamental para alcançar um crescimento sustentável. Mas, à medida que a companhia cresce, é cada vez mais difícil manter a proximidade com o cliente. O aumento da burocracia, o aumento de pessoas, as diferentes agendas de departamentos – tudo interfere no foco no cliente e na relação com os detalhes do negócio. Por isso, como é que os líderes das empresas em crescimento mantêm este foco essencial?
Grande parte dos bons líderes são obcecados com o atendimento ao cliente. Muitos deles começaram aempresa do zero. Viveram intensamente a linha da frente. Desta forma, existem algumas práticas que podem ajudar os managersa manterem-se focados no cliente, enquanto a empresa cresce:
1 – Ir diretamente à organização. As preocupações dos colaboradores que lidam com o serviço aocliente são a melhor fonte de informação sobre os consumidores e,frequentemente, preveem os problemas. Quando Tex Gunning, um CEO que fezcarreira a liderar companhias em crise, tomou as rédias da TNT, passou asprimeiras seis semanas não nos escritórios, mas no atendimento ao público. Tambémmandou a todos os 70.000 funcionários um email a solicitar questões, ideias epreocupações. Recebeu mais de mil emails e respondeu-os a todos. Isto foi umaforma de estabilizar a TNT, rejuvenescer a companhia e permitir uma fusão com aFedEX.
2 – Traduzir, constantemente, a estratégia e decisõesem rotinas e comportamentos do serviço ao cliente. O trabalho parece óbvio. O problema é que, quando uma companhiacresce e se profissionaliza, adiciona funções e, cada nova função vem com umnovo líder e um novo staffdeterminado a melhorar aquela função, que cria agendas que podem facilmentefazer com a que companhia perca o foco. Por vezes é preciso para e pensar,realmente, naquilo que se pode fazer para melhorar. Concentrar em, apenas, um tópico e focarnele.
3 – Identificar os jogadores chave na organização eassegurar que eles são valorizados como heróis dentro da empresa. Os colaboradores mais importantes são aqueles que fazem tudo oque for preciso para terem a certeza que os consumidores estão satisfeitos. Sãotambém líderes naturais, procurados pelos outros para opiniões e orientação. Convémmanter estas pessoas valorizadas.
4 – Dar autoridade aos ‘heróis’ e os recursos necessáriospara que eles sirvam os clientes da melhor forma possível. Um dos grandes gurus do atendimento ao cliente foi M. S.Oberoi, fundador do Oberoi Group, uma cadeia de hotéis de luxo. O CEO VikramOberoi explicou que encontrava o seu avô, com 90 anos e uma pobre visão, aescrutinar comentários de clientes, um por um, aos domingos de manhã. Em qualquerHotel Oberoi, os colaboradores do atendimento ao cliente são individualmente responsáveispor criar valor – e são encorajados a fazer isso, quer administrativamente querfinanceiramente. Podem tomar as decisões que acharem melhor para que o clientesaia feliz, como dar um cachecol a um cliente que pretenda visitar um amigodoente. Os colaboradores têm treino específico de inteligência emocional. Oberoiestabelece uma cultura através da qual os colaboradores partilham o foco noatendimento ao cliente – por isso é que os hotéis têm tanto sucesso!
Estas quatropráticas podem ajudar a focar no atendimento ao cliente. E podem ser aplicadas aqualquer tipo de companhia. Por exemplo, é só pensar em companhias como aToyota, que se concentra no sistema da sua fábrica de produção, onde todos osoperadores têm o direito e a obrigação de parar a linha para corrigir algo. Estetipo de empresas encontraram a chave para o sucesso: uma obsessão por estarsempre em contacto e aprender com o atendimento ao cliente.
Texto adaptado do artigo da autoria de Chris Zook publicado em 1 de setembro de 2016 disponível em http://tinyurl.com/hz6bjfl.
