A comunicação nãoverbal no local de trabalho é de extrema importância. Quer seja a vender umcarro, quer seja a lançar um projeto para o seu patrão, ou numa entrevista deemprego, aquilo que diz para além das suas palavras pode determinar o sucessoou o fracasso. Tudo isto torna a comunicação na época Covid-19 ainda maisdesafiante, pois a obrigatoriedade de utilização de máscara no combate àpandemia, esconde partes do nosso rosto que mostram as nossas expressõesfaciais, principalmente as micro expressões, que utilizamos sem pensar paramostrar sinceridade, confiança e boas intenções.
Nassituações em que há uma incongruência entre aquilo que é dito verbalmente eaquilo que é dito de forma não verbal, por norma, as pessoas acreditam no que édito pelas expressões. Infelizmente, se as nossas expressões estão escondidaspela máscara, isto pode acontecer com mais frequência. Em 2013, um estudomostrou que quando os médicos usavam máscaras durante as consultas os doentestinham uma impressão negativa dos mesmos.
Do ponto de vista da saúde pública, a utilização demáscaras é obrigatória durante a pandemia, e não podemos deixar de as utilizarsó porque provocam um certo desafio. No entanto, como não podemos pôr em riscoa saúde dos outros, e mesmo assim queremos criar empatia, aqui ficam algumassugestões. A única situação em que valerá a pena utilizar as máscarastransparentes é quando se sabe que vai falar com pessoas surdas ou que háelementos na audiência que são surdos. Caso contrário, o melhor é manter asmáscaras normais, não transparentes e compensar a cobertura do rosto utilizandoalgumas das sugestões aqui apresentadas.
Exercite a sua “voz mascarada”
A qualidade da sua voz é muito importante na forma comoas pessoas respondem emocionalmente aquilo que diz, e isto é verdade, quer nasinterações pessoais, quer nas interações profissionais. Mesmo dizendo as mesmascoisas, utilizando um tom de voz diferente, faz com que a resposta das pessoastambém seja diferente. Ao usar máscara, as nossas vozes desempenham um papelainda maior. Eu chamo a tudo isto, utilizar a “voz mascarada”, e utilizo oacrónimo PAVE para ajudar a lembrar os quatro elementos chave: pausa, acentuação,volume e emoção.
- Pausa: Normalmente, os sinais visuais da boca ajudam-nos a verquando é que um orador faz uma pausa para dar uma resposta. Uma vez que agoranão é possível ver a boca, faça um esforço para fazer uma pausa, e assim dar oportunidadeàs pessoas para responder ou dar opinião. Tudo isto também permite a dispersãoda sua mensagem em partes digeríveis.
- Realce: evite a monotonia ao realçar frases chave e informação,mas não realce sempre da mesma forma. Utilize diferentes tipos de acentuação.
- Volume: as máscaras criam um certo abafamento quando falamos(não é preciso gritar).
- Emoção: nos momentos certos, procure tornar a sua voz maisexpressiva ao demonstrar emoções positivas, como entusiasmo, admiração, gratidãoe simpatia. Faça-o com moderação, pois não quer parecer que está a representarShakespeare.
Pratique a audição ativa
Agora que ajustou a sua voz, também pode ajustar ovocabulário que utiliza. Isto começa com uma audição ativa. Enquanto o seu colegaestá a falar, mostre interesse ao concordar com a cabeça, faça sons que mostramque está interessado como “Mm Hmm”. No caso de o orador fazer uma pausa, podeaproveitar esta oportunidade para voltar a afirmar a sua compreensão, ouinteresse como frases como “Estou a ouvir” ou “E o que aconteceu a seguir?”. Seo orador expressar emoções mais negativas, como frustração ou desilusão,parafrasear pode ser uma boa forma de confirmar os sentimentos. Pode iniciarcom uma frase “Aquilo que está a dizer…” ou “Aquilo que o ouço dizer é que…”e depois diga o que pensa utilizando as suas próprias palavras ou simplesmentediga o que eles disseram. Este tipo de audição ativa e paráfrase ajudam aconstruir uma empatia e aumenta a sensação e perceção de estar a ser agradável.
Utilize gestos e linguagem corporal
Agora a linguagem corporal. Tente utilizar os gestos, umpouco mais do que o normal, para mostrar as emoções e o significado daquilo quequer dizer. Claro que não o vai fazer ao ponto de distrair a audiência ouparecer um mimo. Uma boa regra é aumentar a linguagem corporal até 10%. Uma vezque não podemos fazer o aperto de mão, uma boa forma de criar empatia é acenarpara as pessoas. O ritual do aperto de mão tem séculos e servia funçõespsicológicas importantes, por exemplo, provava que não estava na posse de armase, portanto, era de confiança. No entanto, os motivos para o aperto de mãoevoluíram, mas a sua importância não. Um aceno de mão, gentil e animado podeprovocar o mesmo sentimento de bem-estar.
Observe o seu homólogo
Observação é um comportamento não verbal que envolve aimitação da linguagem corporal da pessoa ou do grupo de pessoas com quem seinterage. Muita da observação acontece de forma inconsciente e natural. Háestudos que mostram que ajuda a criar empatia entre os indivíduos, e por issofazer isto intencionalmente tornou-se bastante comum. O mesmo pode acontecercom os gestos, embora não devemos exagerar sob pena de se tornar evidente epouco natural. Neste caso, menos é mais.
Mantenha-se alinhado
O alinhamento deve estar entre o tronco e os dedos dospés. Durante as interações, os nossos pés têm uma tendência natural pararevelar aquilo que vai na nossa mente. Por isso, se estiver numa reunião eestiver com fome, os seus pés podem começar a apontar no sentido da porta. Istopode ser visto como falta de interesse, por isso tente manter o seu corpo e pésalinhados, durante uma conversa. Uma breve nota: Se verificar que os pés daoutra pessoa estão na sua direção, não deixe que os seus sigam a mesma direção.
Sorria com os olhos
Sorrir é uma importante ferramenta da comunicação nãoverbal, quer em ambiente de negócios, quer num ambiente mais social. Os estudosmostram que os sorrisos dos olhos que estão zangados, tristes, com medo, ouneutros, são tidos como infelizes, e por isso não transmitem a felicidade quenormalmente os sorrisos felizes transmitem. Quando usamos máscaras é muito maisimportante “sorrir com os olhos” ou simplesmente “smize”, uma expressãoutilizada pela modelo Tyra Banks, quando queremos criar sentimentos positivos.
De forma muito simples, quando sorrimos a parte defora dos nossos olhos fica em pregas. Isto acontece de forma mais natural parauns do que para outros, por isso recomendo que enruge os olhos, quando está ausar máscara, mesmo que isso possa parecer algo esquisito no início. Para fazeristo bem feito, o melhor é praticar em frente ao espelho com a máscaracolocada. Desde que sorria com a boca este processo vai parecer natural.
Saiba quando ligar o Zoom
De um modo geral, a comunicação presencial é sempremelhor do que a videoconferência – mesmo quando temos de utilizar a máscara nacomunicação presencial e não necessitamos de videoconferência. Quando se temescritórios a abrir por todo o mundo, temos de fazer ainda mais escolhas paraandar para a frente. E pode até haver situações em que o Zoom ou outrasferramentas fazem mais sentido, no caso de fazer parte de um grupo de risco, ouviver com alguém que é de risco, ou até mesmo quando os slides ou gráficos sãode elevada importância na sua apresentação.
As máscaras vieram para ficar. Mas o tempo que dedicamosa aprender todas estas dicas não terminam com a pandemia. Estas dicas vãocontinuar a ser úteis para o ajudar a comunicar de forma eficaz, quandopudermos mostrar o nosso rosto.
Texto adaptado do artigo da autoria deDustin York, publicado no dia 28 de setembro de 2020 em https://hbr.org/2020/09/becoming-a-more-patient-leader
