Está a tentar ajudar um cliente a conseguir um reembolso de um produto que não utilizou. Quando percebe que está a demorar mais tempo do que estava à espera, o cliente perde a paciência e pergunta se pode falar com alguém mais competente para resolver o assunto.
Um dos pais dos seus alunos responde ao seu email explicando que o educando necessita de mais apoio e este não pode ser dado, com: Não é essa a sua função?
Durante uma reunião, propõe uma solução que pensa ser e grande ajuda para o seu departamento a compensar a queda de orçamento do trimestre. Ao que um colega de uma outra equipa responde imediatamente “Não sei porque é que achas que essa ideia funciona?”
Estes tipos de comentários são sempre aborrecidos, quer sejam feitos por Slack ou email, quer sejam feitos frente a frente. Ninguém deve ser alvo de um comportamento rude, mesquinho ou depreciativo no local de trabalho. Mesmo aqueles comportamentos que não são intencionalmente prejudiciais, ou ambíguos, podem ser causadores de stress e dor. No entanto, segundo a pesquisa de uma Professora da Georgetown, Christine Porath, 98% das pessoas afirmam ter experimentado algum tipo de falta de educação na sua carreira profissional.
Quando isto acontece, a maioria de nós pensa: O que devo fazer?
Por um lado, responder (principalmente se for no calor do momento) pode intensificar a situação. Por outro lado, não responder a comportamentos ofensivos pode justificar o comportamento e, aparentemente, dar motivos a quem testemunha a situação de o maltratar no futuro. Ficar calado pode passar a mensagem de que não faz mal que as pessoas se comportem assim, criando um ambiente de trabalho tóxico.
Embora a decisão de dizer alguma coisa ou deixar passar seja sua, é importante ter algum guia sobre o que é certo para nós. De seguida, deixamos alguns conselhos baseados nos estudos e entrevistas a académicos, cientistas sociais e outros peritos retirados do último livro da autora deste texto: “Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People)”.
Comece por si próprio
As coisas mais importantes em primeiro lugar. É normal ter uma reação emocional quando se recebe um comentário desagradável. Pode-se até sentir magoado, desiludido, ofendido, incomodado, zangado, frustrado, exausto ou, simplesmente, uma mistura destes sentimentos. É importante analisar estas emoções e tentar perceber, objetivamente, o que se passou.
Aceite a sua resposta emocional
Uma resposta comum à dor emocional, principalmente no local de trabalho, é tentar reprimir a dor, tentando-se convencer que são coisas da nossa cabeça. Mas na realidade não são. A expressão inglesa “Sticks and stones may even break my bones, but words won’t break me” (tradução livre: “paus e pedras podem até partir os meus ossos, mas as palavras não me quebram”) pura e simplesmente não funcionará por muito tempo. Muito certamente, ficamos sem folego com alguns comentários mesquinhos; como a sensação de ter levado um murro no estômago. A neurociência mostra que, em certos casos o cérebro interpreta o facto de se ser desvalorizado, ignorado, envergonhado, rejeitado ou intimidado de forma semelhante à dor física.
Por isso, permita-se algum tempo para investigar a sua resposta emocional antes de decidir o que fazer. Se a situação for com um cliente e não tiver uma hora ou um dia para refletir, tente respirar fundo, antes de reagir. Seja generoso consigo e valide os seus sentimentos: os estudos mostram que a autocompaixão traz benefícios infinitos, aos quais se inclui um enorme desejo de crescer e melhorar, mais inteligência emocional e melhor resiliência. Também nos torna mais compreensivos para com os outros.
Lembre-se que a falta de educação, na maioria das vezes, é relativa
Quase todos concordamos que os dois primeiros exemplos são mesquinhos, o terceiro é mais nebuloso, de entre os muitos comentários a que estamos sujeitos no local de trabalho. Podemos não perceber quais as intenções da pessoa. E de que modo é que devemos interpretar uma mensagem mais grosseira ou uma mensagem mais curta do género “está tudo bem”. As interpretações variam de pessoa para pessoa.
As interpretações de atitudes mal-educadas, também variam de cultura para cultura. Nos Estados Unidos, por exemplo, discutir com a chefia pode ser visto como rude, mas este mesmo comportamento é aceite na Holanda e em Israel, onde o desacordo é visto de um modo mais ligeiro.
Portanto, ao decidir como responder, deve ter em atenção se a rudeza não foi intencional. Será possível interpretar a atitude da pessoa de modo a sentir-se menos insultado? A autora é grande crente de que ao usar a empatia, se consegue atenuar o comportamento dos outros. Por exemplo, o pai, no segundo exemplo, deve estar preocupado com o seu educando e canaliza a raiva para o professor. Poderá ser útil usar empatia.
Também pode ajudar pensar nos seus valores e de que modo é que eles foram violados. Talvez o golpe do seu cliente tenha desafiado o seu sentido de justiça e equidade, ou foi mais do tipo de uma micro agressão. Ou talvez, aquele cliente que levantou a voz, não esteja alinhado com a sua crença de boa-vontade. Independentemente da intenção da pessoa ser má ou não, a sua reação emocional é válida. Ao compreender como se sente e porquê, vai ajudá-lo a decidir se deve responder, e como deve responder, caso o resolva fazer.
Avalie os riscos da resposta
Assim que perceber bem a sua resposta emocional e considerar a perspetiva da outra pessoa, pode avaliar os prós e os contras de responder. Pergunte-se a si próprio:
Quais são os riscos de se manifestar?
Responder a um comportamento rude pode desafiar os valores da sua empresa (principalmente se o moto da empresa for “o cliente tem sempre razão”) e pode ter algum impacto na relação com os seus colegas de trabalho ou com as suas chefias. De modo a perceber o quão arriscado pode ser manifestar-se, tente imaginar o perigo que corre. Pense nas questões abaixo, se tiver tempo, e talvez seja boa ideia partilhar a situação com alguém da sua confiança.
Se for um cliente, pergunte-se:
- Sinto-me confortável ao arriscar o processo de venda?
- Qual a política da minha empresa no que concerne a responder à má-educação?
- Será que a minha chefia ou outros superiores me irão apoiar caso eu resolva responder?
Caso não conheça bem esta pessoa ou simplesmente não a conheça:
- Será que eles seriam capazes de fazer queixa de si ao seu chefe ou outras chefias da empresa?
- De que modo é que podem prejudicar o avanço da sua carreira ou reputação, caso o queiram?
Se conhecer a pessoa, pergunte:
- De que modo é que reage quando é desafiada?
- Estão abertas ou disponíveis para feedback? Será que vão ser arrogantes? (“Estás a exagerar; Não queria dizer nada”) Ou vão estar na defesa? (De que é me estás a acusar?)
- Eles têm autoridade para afetar decisões em torno dos seus aumentos, promoções ou bónus?
- Será que podem bloquear as suas ideias ou segurar os seus projetos?
Quais são os riscos de não se manifestar?
Muitas vezes, estamos focados nas ações, as nossas mentes imaginam logo o pior dos cenários, em vez das desvantagens de não fazer nada. Por isso, também deve pensar nos riscos de não se manifestar. A ausência de resposta pode violar os seus valores pessoas ou as normas culturais pelas quais se rege. Pode até, inadvertidamente, perdoar o comentário ao deixá-lo passar sem o repreender, ou perder uma oportunidade de ajudar a pessoas a compreender de que modo é que as suas ações têm impacto nos outros. Avalie, equilibradamente, estas situações.
Se tiver uma posição de influência, os riscos do silêncio são ainda maiores. As chefias têm responsabilidades, em alguns casos, responsabilidades legais, de assegurar que nenhum dos seus trabalhadores se sente ameaçado no local de trabalho.
Deixar passar certas situações, pode ser uma jogada inteligente, mas não quer dizer que devemos por de lado as nossas emoções. Pode sentir necessidade de partilhar a situação com um amigo, ou outras formas de se libertar da situação. Por exemplo, sabe como melhorar o seu humor depois dessa interação – estar com amigos de quem gosta, ouvir a música favorita, fazer uma pequena meditação, ou apenas ver as fotografias das últimas férias?
Também existem outras medidas que pode fazer, sem ser confrontar a pessoa diretamente. Por exemplo, pode reportar o que aconteceu a alguém que possa agir, ou pelo menos alguém que faça um registo de comportamento, para o caso de voltar a acontecer. No caso de o infrator ser um cliente, a sua chefia pode querer saber, para evitar trabalhar com ele no futuro. Ou existe alguém numa posição mais favorável disposto a ajudar e com poderes para o fazer?
Saiba o que dizer e quando
Caso decida confrontar o infrator, a forma como o faz é importante e pode ser importante para resolver a situação ou para a agravar. Tenha presente as estratégias abaixo.
Pense na altura certa.
Responder na altura certa a alguém, pode até saber bem no momento, mas é, na maioria das vezes, mais importante ter calma e pensar bem antes de reagir. Na prática significa dar prioridade à segurança e bem-estar. O confronto pode gerar comportamentos disruptivos, por isso, tenha sempre presente que o desconforto não é a mesma coisa que não estar seguro. Pode parecer estranho dirigir-se a um cliente e dizer-lhe que levanter a voz não vai ajudar, mas isso não significa que receia que o agridam fisicamente.
Utilize frases na Primeira ou Terceira pessoa.
Muitas vezes as pessoas não se apercebem que erraram, por isso é que quando as confrontar deve explicar porque é que o comentário foi rude e o efeito que teve em si.
Utilize frases que comecem por “EU”, e explique como se sentiu e convide a outra pessoa a colocar-se no seu lugar. Também pode começar as suas frases com “Isso/ Isto” para estabelecer a fronteira que não pode ser ultrapassada. Algumas frases a começar por “eu” podem incluir: “Eu senti-me desvalorizado com o teu comentário, pode não ter sido essa a atua intenção, mas foi como me senti,” e “Eu sei como te sentes, e estou magoado com o que disseste.” Agora algumas respostas para delimitar fronteiras: “Isso é de uma insolência, dizer às pessoas que as ideias delas não têm valor,” e “Esse comentário não é útil para nenhum de nós.”
Evite tutear, por exemplo, evite “Tu és mal-educado.” Quando as pessoas se sentem envergonhadas ou atacadas a capacidade de ouvir reduz, assim como reduz a capacidade de alterar o comportamento.
Questione.
Se o comentário foi ambíguo, pode ser eficaz responder com uma pergunta, por exemplo “O que é que queres dizer com isso?”. Pode até pedir para repetirem o que disseram, o que pode fazer com que pensem naquilo que disseram e o modo como as palavras podem ter chegado aos outros.
Tente fazer estas perguntas, com uma curiosidade sincera, e comece por “o quê” em vez de “porquê”, é menos desafiante. “O que te levou a dizer isso?” é mais fácil de ouvir do que “Porque é que dizes isso?”, que parece mais uma acusação. Outras perguntas que pode utilizar:
- “Qual era a tua intenção quando disseste…?”
- “O que queres dizer com isso concretamente? Não tenho a Certeza de ter percebido.”
- “Será que podes clarificar o que queres dizer com isso?”
- “Será que ouvi bem? Eu acho que disseste….”
Tenha as respostas prontas.
No momento, é fácil ser incapaz de responder ou encontrar um número de razões para não dizer nada: “Não quero provocar,” “Não é nada demais,” “Eles até são boas pessoas.” Combater o espírito de ficar calada (que mais tarde se pode arrepender), ajuda a memorizar e a ensaiar algumas frases de ataque que pode utilizar quando é confrontado com a falta de educação. Por exemplo, “Penso que não era tua intenção, mas isso foi duro.” Ou “Eu sei que todos queremos ser justos. Mas agir desta forma não ajuda.”
Quando se vê confrontado com uma situação para a qual não tem resposta, pode tentar uma técnica simples, que fui buscar a outros autores, como W. Brad Johnson e David G. Smith, que dizem que devemos dizer “Ai” bem alto e forte. Desta forma, vai ficar com tempo para pensar no que vai dizer, e mostra que as ações da outra pessoa tiveram um impacto negativo, oferecendo uma possibilidade de reconsiderar aquilo que disseram.
Mostre empatia.
É provavelmente a última coisa que quer fazer, quando é alvo de má educação, mas mostrar, cuidadosamente, que percebe as preocupações da outra pessoa, pode ajudar a atenuar um ambiente mais tenso. Não é que seja realmente necessário, principalmente se o comentário pode ser tido como uma micro agressão, mas numa situação em que o cliente está a responder com frustração e raiva, mostrar que percebe a sua posição, com frases simples: “Eu percebo isso” ou “Eu compreendo” pode ajudar a acalmar. Lembre-se que reconhecer a emoção por detrás do comportamento, não significa aceitar tacitamente esse comportamento. Pode assegurar que compreende o que se passa, e pedir que o tratem de modo diferente.
Antecipe a defesa.
Na melhor das hipóteses a pessoa ouve-o e agradece-lhe o feedback. Mas, tendo por base a minha experiência, o mais certo é estarem na defensiva, pelo menos no início. Um cliente pode até desvalorizar o que está a dizer, ou reclamar que percebeu mal as suas intenções. Porém, se o que foi dito causou algum tipo de dor, não devemos querer saber se as intenções são boas ou não.
Se o acusarem de ser demasiado sensível ou no caso de se tentarem defender dizendo que não tinham intenção de magoar, deixe bem claro que as afirmações o afetaram. Por exemplo, pode dizer “O seu comentário, seja qual for o significado, fez-me sentir que não me respeitava.”
Certifique-se que tem um plano de saída. Se estiver perante um cliente, isto pode significar terminar a transação da forma mais rápida e eficiente. Se ao abordar a falta de educação, fizer com que a pessoa replique os comentários ou agrave o comportamento, certifique-se que tem algumas afirmações prontas para o ajudar a terminar a conversa. Pode dizer, por exemplo, “Preciso de uma pausa nesta conversa,” ou “Vamos fazer uma pausa no assunto,” ou “Vou acompanhá-lo à saída, de modo que seja possível seguir em frente.”
Crie uma aliança.
Se a falta de educação for um padrão recorrente, pode pedir ajuda para responder. Junte os elementos da sua equipa ou da sua empresa e faça um pacto para responder adequadamente em casos de falta de educação. Quando um cliente for rude consigo, pode ajudar a acalmar a situação, se um colega intervir a seu favor um até mesmo assumir o controlo da situação. Criar uma aliança também pode ajudar a clarificar: Quando algo perturbador, mas ambíguo acontece, em grupo é mais fácil determinar as ações a tomar.
Regressemos aos exemplos iniciais.
Com o cliente mais rude, pode simplesmente fazer a seguinte pergunta, “Acho que acabou de me chamar incompetente. Será que percebi bem?” Ou pode responder com uma afirmação bem clara como, “Vou fazer o reembolso nos próximos dez minutos.” É possível que a pessoa não reconheça facilmente as consequências da atitude, mas pelo menos deixou bem claro que não vai tolerar comentários desrespeitosos.
Com o pai enfurecido, deve mostrar empatia e reiterar a sua intenção, “Lamento a sua frustração. Asseguro-lhe que estou a tentar ajudar o seu educando da melhor forma possível”, e de seguida sugira uma reunião presencial. Por vezes, isso leva a criar empatia para consigo, uma vez que um ecrã e um teclado ajudam a esconder muita coisa.
Com o seu colega que criticou a sua ideia (e talvez o seu julgamento), pode optar por explicar o efeito do seu comentário; “Percebo que não tenha sido a tua intenção, mas senti-me desrespeitado, e em bom rigor, afetou-me,” ou poderá simplesmente dizer, “Ai” e depois mantenha-se em silêncio para dar tempo de reflexão e clarificar as verdadeiras intenções.
No final do dia, deve decidir o que é melhor para si em qualquer das circunstâncias. Embora não possa controlar o modo como as pessoas o tratam, pode controlar como e quando responder a comportamentos rudes.
Texto adaptado do artigo da autoria de Amy Gallo, da revista da HBR da edição de novembro de 2022.
