4 formas de comunicar com mais empatia

Ao longo dos últimos anos, a pandemia e alguns acontecimentos mais desgastantes, tornaram as comunicações empáticas mais desejáveis como também mais necessárias, principalmente porque estas expressões se tornaram mais virtuais, incluindo vídeos, mensagens nas redes sociais, e e-mails.

Mas tal como cada um de nós tem diferentes níveis de empatia, nem todos os líderes são igualmente empáticos.

Será falta de empatia um impedimento quando é hora de exprimir e beneficiar de comunicações empáticas?

Não. As boas notícias é que todos os líderes (mesmo aqueles que não são naturalmente mais empáticos) conseguem comunicar mensagens de empatia de modo tão forte como quando transmitem mensagens de unidade e responsabilidade.

A grande maioria dos consultores de negócios – e certamente, a maioria dos trabalhadores, concordam que a empatia é uma competência fundamental em questões de liderança. Muitas são as vezes em que imaginamos que o CEO é o Presidente da Empatia. Não há dúvida que a capacidade de se colocar no lugar dos outros e compreender as situações e o desafio é uma característica poderosa capaz de estabelecer relações de confiança e fidelidade.

A pandemia e outros acontecimentos mais angustiantes, ao longo dos últimos anos, só tornaram as comunicações empáticas mais desejáveis e necessárias, principalmente porque estas expressões se tornaram mais virtuais, incluindo vídeos, mensagens nas redes sociais e e-mails.

Paul Tufano, CEO da AmeriHealth Caritas, explica num artigo de Julho de 2020 da McKinsey & Company, “Este tem sido um período de medo e incerteza, mas também uma grande oportunidade para definir uma mão-de-obra mais forte, mais coesa e mais motivada. Se os CEOs conseguirem assumir uma postura ministerial, oferecendo ajuda virtual, ouvindo verdadeiramente, relacionando-se e conectando-se com as pessoas, há um potencial enorme capaz de inspirar as pessoas e fortalecer laços de lealdade dentro da empresa.”

Mas, tal como cada um de nós tem diferentes níveis de empatia, nem todos os líderes são igualmente empáticos. Será falta de empatia um impedimento quando é hora de exprimir e beneficiar de comunicações empáticas? Não. As boas noticias é que todos os líderes (mesmo aqueles que não são naturalmente mais empáticos) conseguem comunicar mensagens de empatia de modo tão forte como quando transmitem mensagens de unidade e responsabilidade.

Durante este tempo de constantes desafios, as comunicações mais eficazes de liderança, são aquelas em que se transmite atenção, reconhece-se a angústia, demonstram cuidado e, não necessariamente em primeiro lugar, mas eventualmente, permitem tomar as medidas necessárias para mitigar situações ou pelo menos oferecer algum bem-estar, portanto independentemente do grau de empatia, ou do grau de empatia que pensa ter, deve concentrar-se nos 4 pontos chave durante as suas comunicações:

1. Ouvir

Ouvir, como ferramenta de comunicação, é tão importante como falar, principalmente no que diz respeito à empatia. Por vezes, o simples facto de mostrar uma postura atenta revela uma verdadeira compreensão e empatia. O ato de ouvir revela que “Eu quero estar a par da situação.”

Lembre-se que a audição apenas funciona – tal como a sua educadora de infância lhe deve ter dito – quando a boca está fechada e os ouvidos bem atentos.

2. Reconhecimento

Mesmo quando os líderes não estão muito interessados em resolver, diretamente, um desafio, eles mostram empatia quando reconhecem e agradecem o desafio e o impacto deste na equipa. Expressões de agradecimento mostram “Estou a par da situação.”

Exemplos:

• “Eu sei e compreendo a ansiedade generalizada com a pandemia.”
• “Reconheço a dificuldade do processo de reorganização.”
• “Este tem sido um período de muitos desafios para todos nós.”

3. Preocupação

As chefias exprimem empatia quando vão além de um mero reconhecimento para demonstrar sentimentos autênticos de preocupação sobre o modo como um desafio atinge a sua equipa. Com certeza, que os líderes pretendem que as suas equipas prestem atenção e preocupação quando comunicam. As expectativas são bidirecionais. Expressões de preocupação indicam que “Estou comovido com a situação.”

Exemplos:

• “Dou muito valor à sua capacidade de tentar equilibrar a sua vida profissional e pessoal.”
• “A sua segurança é a nossa prioridade.”
• “Estou muito preocupado com o burnout dos colaboradores.”

4. Ação

A ação não é, normalmente, tida como elemento de uma resposta empática, porém, as chefias conseguem transmitir empatia nas propostas para uma solução. Ir além do reconhecimento e preocupação, expressões de ação mostram que “Eu quero dar resposta à situação.”

Exemplos:

• “A equipa de recursos humanos estabeleceu uma parceria com a Fundação LiveLearn de modo a providenciar, aos colaboradores, recursos de resposta a situações difíceis.”
• “Criamos uma equipa para analisar estas situações e sugerir soluções.”
• “Todos os colaboradores podem usufruir de sextas-feiras de Verão.”

Tal como escrevi anteriormente, a empatia não é algo que todas as chefias dominem, porém, isso não deve impedir de comunicar com empatia. Aqui ficam algumas dicas de coisas a fazer e não fazer, de modo a dotar a sua comunicação com mais palavras e um tom mais empático.

Fazer

• Concentre-se no modo como uma crise ou um desafio pode estar a afetar as pessoas.
• Reconheça sentimentos de tristeza, frustração e ansiedade.
• Diga frases como “Pode ter a certeza” e “Vamos ultrapassar tudo isto” de modo a encorajar a resiliência e mostrar o seu comprometimento e responsabilidade para com a empresa.
• Mostre-se disponível, transparente e sincero no que diz respeito às más noticias, deixe bem clara a diferença entre aquilo que sabe e o que não sabe.
• Utilize vocabulário e frases simples, assim facilita a vida da sua equipa, pois consegue processar e ouvir a sua mensagem.
• Mostre reconhecimento por toda a equipa, incluindo detalhes que mostram que as qualidades deles são impactantes e admiráveis.

Não fazer:

• Não se concentre apenas na ideia de que uma crise pode afetar os lucros da empresa ou outras medidas financeiras.
• Não assuma que conhece a reação da sua equipa perante um desafio, não interfira rapidamente na resolução do problema.
• Não utilize guiões (pode fazer-se valer das suas notas). As suas observações devem parecer autênticas e o simples facto de ler – independentemente das palavras – faz com que a mensagem pareça menos genuína.
• Não seja o orador principal durante as mudanças de comunicação.
• Não tente dar uma reviravolta feliz nas crises ou exagerar no lado bom dos eventos mais trágicos. Vai soar a falso e vai pôr em causa a sua credibilidade e confiança.
• Não fale demasiado sobre as decisões difíceis que teve de tomar. Autorreferenciar-se pode até servir para si, mas pode transformar um momento de empatia da equipa, num momento de simpatia pelo líder. A sua função é apoiar a sua equipa e não ser apoiado pela equipa.

Lembre-se que a empatia só tem um impacto significativo quando a equipa a ouvir, a ler, e a vir, portanto, não esteja muito preocupado com a sua empatia interior. Dê passos inteligentes e eficazes para exprimir bem alto a empatia.

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Texto adaptado do artigo da autoria de Joel Schwartzberg da revista da HBR da edição de agosto de 2022, disponível em https://bit.ly/3wc4CJi

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