As conversas difíceis são difíceis por um motivo, quando estamos ansiosos ou sob tensão, é fácil dizer as coisas erradas. E não importa se estamos preparados. Os melhores planos vão pela água abaixo se ofendermos ou deixarmos alguém zangado.
Nos mais de vinte anos de ensino e investigação, que eu descrevo no meu novo livro Choosing Courage, descobri que as pessoas se esquecem de um aspeto importante: quando estamos numa conversa difícil temos de conseguir passar a nossa mensagem enquanto observamos os sentimentos e as opiniões dos outros.
Aqui vamos encontrar alguns dos erros mais comuns que eu observei. Palavras e frases que podem surgir no nosso vocabulário e explicações que podem causar problemas.
Não assuma que os seus pontos de vista são óbvios
Por vezes, quando temos a certeza de que estamos certos, utilizamos palavras como “claramente”, “obviamente”, ou “sem sombra de dúvida”. Se fizer isto, está a ser ingénuo; está a acreditar que a sua realidade, particular, é objetiva e que os outros a conseguem ver e concordam com ela.
Raramente, nos encontramos numa realidade objetiva do tipo preto e branco, e pessoas razoáveis podem ver as coisas de maneira diferente ou precisam de argumentos mais convincentes para concordar consigo. Como seria de esperar, quando as suas palavras (inadvertidamente) sugerem que qualquer ponto de vista divergente é ridículo ou inconsequente, os outros podem-se sentir insultados ou pressionados. Se foi persuasivo, não há necessidade de inviabilizar o resultado ao deixar claro as suas próprias opiniões sobre o quão óbvio ou indubitável alguma coisa é.
Não exagere
Quando está a falar com alguém que já o aborreceu em diversas ocasiões, pode dar-se conta de usar frases do género “Tu estás sempre …” ou “Tu nunca …”.
O exagero vai minar a sua credibilidade e levar ao debate sobre frequência e não sobre substância. “Isso não é verdade,” a pessoa pode responder, antes de fornecer dados especificos que vão contra as suas queixas.
Se o objetivo é fazer com que a pessoa comece ou pare de fazer alguma coisa, mantenha-se focado nisso.
Não diga aos outros o que é que eles devem fazer
Dizer a alguém o que deve fazer contém um julgamento de valor implícito. “Deve fazer isto”, significa que o “isto” é a forma como as coisas devem ser feitas.
Claro que, se for responsável pela cultura e valores de um grupo, por vezes, há a necessidade de ser claro sobre o que deve ser feito ou como é que as pessoas se devem tratar. Por outro lado, principalmente, quando não é o chefe da pessoa com quem está a falar, bater nos ombros não vai fazer com que seja dado algum consentimento.
As pessoas sentem que estão a ser julgadas por frases como “deverias”, como se elas não chegassem a essa conclusão sem a sua ajuda, quando elas prefeririam decidir por elas próprias o que fazer.
Frases como, “Deves considerar” ou “Uma possibilidade é” ou “Já pensaste em?” aumentam as probabilidades de alcançar o que se pretende na conversa.
Não culpe os outros pelos seus sentimentos
Se está aborrecido com alguma coisa que alguém disse ou fez, é natural ter uma reação emocional. É humano. Mas declarar a causa desses sentimentos é contraprodutivo e inútil.
Por exemplo, imagine que o seu colega o interrompe quando está a falar e imediatamente sente reações físicas, fica corado, o coração começa a bater mais depressa. Pode sentir a necessidade de dizer “Aborreces-me quando me interrompes,” mas se o fizer, há uma grande hipótese de iniciar uma discussão.
Porquê? Porque as pessoas não gostam de ser culpadas por coisas, principalmente por coisas ou atos que magoaram os outros. Por isso, em vez de pedir desculpa ou concordar em mudar o seu comportamento, eles vão-se defender, com palavras especificas e intenções.
Pode optar por dizer, “Quando me interrompes assim tão rápido, sinto-me desrespeitado (magoado ou zangado). Será que podes evitar fazê-lo? Ou pode também dizer, “Será que podes não me interromper até eu terminar?” Ou pode não dizer nada sobre o que sente e manter o tópico em discussão.
Não desafie o caracter ou integridade de uma pessoa
Pode até sentir que aquilo que fizeram é pouco profissional, ético ou errado. Mas se utilizar estas palavras, há uma enorme possibilidade de o alvo se defender. Os seres humanos têm uma necessidade de se verem como decentes e morais. Se descreverem o seu comportamento problemático de modo a pôr em causa o sentido do eu, então a pessoa tem tendência a mudar o assunto em prol da sua defesa.
Em vez disso, procure começar com frases que questionam ou transmitam algo que é indesejado ou suboptimizado. Sugira que falhar prazos o afasta da sua missão em vez de chamar pouco profissional, ou que a mudança de números para dar a ideia de que o desempenho da sua equipa está melhor é inconsistente com os seus valores nucleares, ou provavelmente vai minar a confiança e foco na aprendizagem em vez de chamar errado ou pouco ético.
Não diga “Não é nada pessoal”
Tendo em conta a minha experiência, as pessoas dizem, “Não é nada pessoal” ou “Não leves isto a peito”, quando sabem, no subconsciente que é muito pessoal.
Há um bom exemplo disto no filme You’ve Got Mail, quando o executivo da grande livraria (Tom Hanks) diz à dona da pequena livraria (Meg Ryan) que não é nada pessoal o facto de ele acabar com a livraria que está na família dela à muitos anos, quando pensa em abrir uma livraria enorme perto da dela. Isto é bastante pessoal para ela, ao ouvir isto, Meg Ryan só fica ainda mais furiosa.
Quando alguém se sente magoado, zangado ou claramente afetado por algo que foi dito ou feito, dizer que não é nada pessoal, só piora a situação. Se de facto está interessado, porque não reconhecer que de facto é algo pessoal, mesmo que não o seja para si? Se não conseguir fazer isso, então evite a questão do ser pessoal.
Vou terminar, comentando mais uma frase: “Concentre-se no que realmente importa”. Infelizmente, este não é um grande conselho quando estamos perante uma conversa difícil. Pode até conseguir que tudo corra bem (os seus argumentos persuasivos, as suas informações e soluções, local e hora) e mesmo assim ver os seus objetivos a descarrilar devido a pequenas falhas na comunicação já descritas.
A boa noticia é que conseguir fazer as pequenas coisas é exequível, é apenas necessário comprometimento para ver e minimizar o uso de frases e palavras problemáticas.
Texto adaptado do artigo da autoria de James R. Detert, na edição da revista da HBR da edição de junho de 202, e disponível em https://bit.ly/3m6E9Hc.
