Il n’y a pas longtemps, j’ai prononcé un discours dans une entreprise qui venait d’être rachetée et qui est très vite passée de 300 à 1 400 employés. Les changements rapides sont difficiles pour une organisation, mais lorsque j’ai interrogé les dirigeants de cette entreprise sur les principaux défis, ils n’ont pas dit qu’il s’agissait d’organiser les horaires de travail, d’embaucher des personnes qui travaillent vite et bien ou de s’intégrer à la société mère.
Ils étaient préoccupés par les préjugés auxquels leurs employés devraient faire face. L’entreprise avait une culture de « discussion », ont-ils dit, en commençant par le haut et, tenant compte de l’organisation en ballon et du nouveau management, ils craignaient que ce type de comportement ne soit pas le plus approprié et le plus productif. Je leur ai dit que la discussion pouvait être bonne, peut-être même la clé du succès, à condition de former les gens à le faire de manière saine.
La recherche nous montre que la diversité cognitive rend les groupes plus forts. Deux têtes, en effet, pensent mieux qu’une seule et plus il y en a, mieux c’est, surtout quand tout le monde veut partager son savoir-faire et son opinion.
La plupart des études montrent également que les fusions et acquisitions n’échouent pas à cause du conflit. Elles échouent en raison du silence de l’organisation qui résulte de la peur du conflit. De la même manière, quand on cherche à comprendre si un couple est sur le point de se séparer, le fait de ne pas se parler est l’un des meilleurs indicateurs, mieux que le fait de «se battre ».
Bien que ce type de réflexion et de désaccord puissent être inconfortables, ils sont plus susceptibles de conduire des partenaires ou des équipes à progresser, à innover et à proposer des avancées plutôt que le consensus et les « belles » conversations dans lesquelles la plupart des gens ne disent pas ce qu’elles pensent.
Cela signifie qu’un groupe, comme par exemple le Congrès américain, doit être très doué pour résoudre les problèmes. Les centaines de membres du groupe, originaires des 50 États et de générations différentes, sont très susceptibles d’avoir un large éventail d’opinions. (Probablement la variété n’est pas si grande mais nous laissons cette analyse pour un autre jour.) Et comme ils discutent. Mais leur argumentation regorge de malhonnêteté intellectuelle. Et les règles qui régissent le débat, notamment à la télévision, sont inefficaces et ne favorisent pas un débat productif.
Malheureusement, la plupart des gens tombent dans des pièges similaires. Nous sommes attachés à l’idée de gagner, donc nous voulons faire bonne figure dans le groupe ou nous ne voulons pas laisser tomber notre groupe. Ce qui nous conduit souvent à ignorer les preuves et la logique qui vont souvent à l’encontre de nos croyances. Nous pouvons changer cette dynamique, rendre le discours plus efficace (échanger des idées plus diverses) et débattre (remettre en question honnêtement les mérites et les discrédits de ces idées), en éduquant les gens à créer de bonnes habitudes. Voici comment nous pouvons faire cela :
Souvenez-vous : nous sommes tous dans la même équipe
Presque tous les débats se divisent en trois catégories : le type dans lequel vous essayez de convaincre les gens que vous avez raison ; le type dont l’objectif est de montrer que nous sommes meilleurs que notre adversaire et enfin le type où vous souhaitez trouver des solutions ensemble. Le troisième est celui où vous pouvez profiter de la diversité cognitive du groupe. Pour guider les gens dans cette direction, lancez la discussion en établissant un objectif commun, un esprit curieux et en insistant sur le fait que tout le monde appartient au même groupe. Faites les mises en garde suivantes:
- Nous sommes ensemble dans ce débat, en tant que compagnons et non en tant qu’opposants.
- Notre objectif commun est de trouver la meilleure façon de faire quelque chose.
- Tous les points de vue pour atteindre l’objectif sont les bienvenus.
- Il n’y a pas de « gagnants ». Nous ne gagnons que si nous progressons.
- Tout le monde participe de la même manière ; il n’y a pas de hiérarchie ou de poids plus important d’un point de vue au détriment d’un autre.
Tenez-vous en aux faits, à la logique et au sujet en discussion
L’un des aspects les plus difficiles de la discussion est de rester concentré sur l’objectif. Les arguments ont tendance à se rompre, en particulier lorsque les gens ont l’impression que leurs idées prennent du retard. Même lorsque les gens sentent que leurs idées sont utiles, également dans ces situations, et inconsciemment, les gens optent pour des manœuvres d’évasion, des faits erronés, des escroqueries. Ou bien, ils apportent de l’extérieur des sujets qui défendent leur point de vue et qui détournent les gens de la contre-argumentation. Il est important que les dirigeants (et les participants) soient vigilants, afin qu’aucun de ces comportements ne sape les débats. Dites aux participants de suivre ces règles:
- Le débat ne consiste pas à montrer qui est le plus engagé, qui parle le plus fort, qui a le plus de pouvoir ou qui s’exprime le mieux.
- N’utilisez pas de techniques rhétoriques.
- Faites la distinction entre les faits et les interprétations (histoires que les gens connaissent des faits).
- Identifiez les erreurs et revenez en arrière.
- Vérifiez la validité des faits et analysez la qualité des preuves, pas seulement les preuves.
- Si le débat est axé sur d’autres sujets, soyez-en conscients et arrêtez.
Ne rendez pas la question personnelle
Les arguments ont tendance à se rompre lorsque les gens sentent que leurs idées sont attaquées. Les émotions et l’ego jouent un rôle important et chacun devient plus réticent à accepter les idées des autres, ce qui réduit considérablement le potentiel d’innovation et de résolution de problèmes. Pour éviter que les débats ne se déroulent dans ce sens, nous devons donc dépersonnaliser nos arguments. En d’autres termes:
- Ne maltraiter ou attaquer personne.
- S’éloigner des questions qui impliquent de juger les autres et non les idées. Au lieu de questions comme « Comment est-ce possible ? » ou « Comment pouvez-vous ne pas comprendre », pensez au type de questions à poser, par exemple « Qu’est-ce qui vous fait penser ainsi ? » ou « Qu’est-ce qui vous a mené à cette conclusion ?»
- Offrir le bénéfice du doute. Partir du principe que tout le monde a de bonnes intentions.
- Personne ne cesse d’être ce qu’il est simplement parce qu’il change d’avis.
- Récompenser les gens qui vont de l’avant, au lieu de dire « Je suis le meilleur ».
Restez intellectuellement humble
Pour qu’un débat soit vraiment productif, les participants doivent respecter le point de vue de chacun et changer d’avis chaque fois que nécessaire. C’est ce que les psychologues appellent l’humilité intellectuelle, qui est l’une des caractéristiques les plus importantes qu’un bon leader doit développer, ainsi qu’un participant actif. Ces règles s’effondrent si:
- Si nous ne prenons pas les choses au sérieux.
- Écoutez et respectez tout le monde et leurs opinions, même si vous n’êtes pas d’accord.
- Admettez avoir tort et cédez lorsque les autres ont de bonnes opinions.
- Soyez curieux. Même les mauvaises idées peuvent être utiles, elles peuvent nous aider à trouver de nouvelles et de meilleures idées.
Il est important que toutes les personnes impliquées, que ce soit dans une conversation café ou dans une discussion publique, donnent l’exemple. Mais les dirigeants ou quiconque détient le pouvoir dans la salle devraient être les premiers à suivre ces instructions. La clé du progrès dans la résolution de problèmes n’est pas d’avoir une bonne relation. C’est de ne pas avoir une bonne relation.
