Il y a quelques années en arrière, David a fait un discours, à la National Speakers Association, sur la confiance. Devant une salle pleine d’orateurs professionnels, il a fait une déclaration audacieuse : « La communication n’est jamais le point central. La confiance est la chose la plus importante.
Allison, qui faisait partie du public, a ressenti un élan de défense. En tant que conférencière professionnelle, elle s’est dit : « Comment peut-on dire que la communication n’est pas la chose la plus importante ? J’ai passé ma vie à enseigner aux gens que c’est la communication qui fait un grand leader ou ce qui le défait. Mais elle s’est vite rendu compte que David avait raison. Pour que notre présentation soit efficace, nous devons gagner la confiance des personnes qui nous écoutent.
Lorsque nous préparons une présentation, nous passons parfois plus de temps à réfléchir à la manière dont nous allons présenter le message qu’à la stratégie et à la vision que nous allons adopter pour rendre le message plus efficace. Nous commettons une erreur monumentale en faisant l’impasse sur la stratégie et en avançant dans notre communication.
La confiance est un processus
David a passé sa carrière à aider les institutions à instaurer la confiance. David et son équipe du Trust Edge Leadership Institute ont publié le Trust Outlook, une étude annuelle mondiale sur la confiance dans différents secteurs. Au fil des années, il a beaucoup appris sur l’importance d’établir la confiance et sur la façon dont les gestionnaires la gagnent et la perdent.
Dans le Trust Outlook 2020, 80% des américains ont déclaré qu’ils ne suivraient pas un leader en qui ils n’auraient pas confiance. Selon des études, la principale raison pour laquelle les gens n’achètent pas auprès de vendeurs est le manque de confiance. De plus, aux États-Unis, huit personnes sur dix préfèrent ne pas mentionner les produits ou services d’une personne en qui ils n’ont pas confiance. C’est grâce à la confiance que les organisations gagnent en fidélité : les personnes interrogées ont déclaré que la principale raison qui les pousse à travailler pour une organisation, plus que la culture et les récompenses, c’est le leadership de confiance.
Après la conférence, Allison a réfléchi aux nouvelles façons dont les leaders peuvent utiliser la communication pour instaurer la confiance. Elle a réfléchi à la façon dont elle et son équipe enseignent la persuasion : ils expliquent clairement que la persuasion n’est pas un discours, c’est un processus. La stratégie avant les discours est essentielle pour gagner l’audience lors de la communication.
Allison a trouvé un lien direct entre cet état d’esprit et la confiance. Notre premier objectif en tant que conférenciers est d’instaurer la confiance, la confiance dans notre crédibilité, notre croyance en ce que nous faisons ou notre capacité à apporter de la valeur. C’est la seule façon de mobiliser notre public et d’agir face à une vision partagée.
Cinq compétences pour les leaders
Quand Allison a finalement parlé avec David, ils ont réalisé que leurs points de vue sur le sujet se complétaient. Ensemble, ils ont identifié cinq compétences qu’un leader peut utiliser pour instaurer la confiance lors d’une présentation, en tenant compte des études de David. Lors de la préparation d’une présentation ou d’une réunion avec l’équipe de leadership, le leader doit passer en revue les cinq compétences et se demander comment les compétences seront abordées dans la présentation.
Clarté
L’une des questions les plus fréquemment posées dans les présentations d’Allison dans les programmes de communication de leadership, qui intègrent des cadres internationaux de divers secteurs, est de savoir comment aller droit au but. Les leaders et leur équipe savent que lorsqu’ils divaguent, l’attention du public est perdue ainsi que la capacité d’être persuasif. Ils travaillent sur quelque chose de concret. Selon les recherches de David, les gens font confiance lorsque les choses sont claires et se méfient quand il y a de l’ambiguïté ou quelque chose de très complexe. Un leader peut ne pas gagner la confiance de ceux qui l’écoutent s’il n’a pas un point de vue clair. Un manager peut ne pas être de confiance parce qu’il n’est pas clair sur ses attentes. Un vendeur peut ne pas gagner la confiance parce qu’il peut ne pas être clair sur les avantages du service ou du produit.
La clarté est particulièrement importante lorsque nous nous adressons à un public que nous ne connaissons pas. Une communication claire nous aide à briller. Nous pouvons y parvenir si nous identifions à l’avance le but de notre présentation, puis utilisons une structure claire avec des transitions logiques pour atteindre notre objectif. Ensuite, nous devrions lire notre présentation à haute voix et nous demander si la présentation a un sens pour notre public et faire des ajustements jusqu’à ce qu’elle ait un sens.
Bienveillance
En 2018, l’une des principales raisons invoquées pour quitter un emploi était le manque de valorisation. La valorisation est l’une des façons dont David enseigne la compassion au travail. Les leaders doivent se demander « Comment puis-je démontrer que je me soucie de mon public ? »
Il existe plusieurs façons de transmettre de la compassion. Lorsque nous utilisons un type de langage plus inclusif, tel que « Nous avons fait cela ensemble » au lieu de « Je l’ai fait pour vous », nous engageons ainsi le public. Lorsque nous nous mettons à la place de notre public et que nous comprenons ce qu’il ressent, nous lui donnons une voix, l’écoutons et le comprenons. La compassion signifie perdre du temps avant que la présentation ne soit prête et organisée, montrer que nous nous soucions du public et préparer un contenu pertinent pour lui. Le communicateur empathique utilise constamment un langage comme « Ce que cela signifie pour vous, c’est… »
Compétence
L’un des meilleurs moyens d’inspirer confiance est de montrer que nous savons comment faire notre travail. Chaque fois que nous parlons, notre public nous évalue, non seulement sur le fait de si nous croyons en ce que nous disons, mais aussi sur notre capacité à le faire.
Nous réussissons à prouver notre compétence de plusieurs façons. Tout d’abord, nous démontrons notre expertise en la matière en utilisant des exemples tirés de notre propre expérience ou en partageant les tendances de notre industrie. Deuxièmement, nous démontrons notre compétence en investissant dans nos compétences de présentation pour créer une présentation cohérente et persuasive. Lorsqu’un leader dit « je sais que je n’ai que 20 minutes, mais je pourrais parler d’une heure sur le sujet, donc vous pouvez m’interrompre quand vous voulez », c’est faire preuve d’un manque de compétence dans la préparation du contenu face au temps disponible (et un manque évident de compassion pour le temps du public).
Relation
Dans son article inspirant « La neuroscience de la confiance », le Professeur Paul Zak explique comment les histoires puisent dans les émotions du public, produisant de l’ocytocine dans le cerveau développant un sentiment de confiance et d’attachement. L’utilisation d’histoires est un outil puissant pour se présenter à un public, car c’est en partageant des valeurs que le public commence à s’identifier à l’orateur à un niveau plus personnel.
Et quels sont les exemples personnels que vous pouvez partager dans une présentation ? Nous recommandons de se concentrer sur les histoires qui impliquent de la transparence et de la vulnérabilité. En 2020, 92 % des employés ont déclaré qu’ils faisaient davantage confiance à un leader sénior s’il était transparent sur ses erreurs. Bien sûr, il y a des nuances, car cela ne signifie pas que la transparence engendre la confiance, car la confidentialité est aussi une marque de confiance. Cependant, nous explorons plus les défis des gens que leurs capacités.
Cohérence
Cette compétence, même si elle est laissée pour la fin, est l’une des plus importantes. L’un des orateurs préférés d’Allison est le responsable d’une unité d’affaires dans une grande société financière. Ce ne sont pas les qualités oratoires qui font de cette femme une excellente oratrice. C’est plutôt sa capacité à faire preuve de confiance, elle est une oratrice authentique, elle parle à un public d’environ 1 000 personnes de la même manière qu’elle parle à un groupe de cinq auditeurs.
Votre message change-t-il ou est-il cohérent ? Vos actions correspondent-elles à vos paroles ? La confiance va au-delà d’une marque ou d’un logo, c’est ce que ressent le public à chaque interaction. Pour faire preuve de cohérence, nous devons être constamment préparés et intentionnels par rapports aux mots et aux actions. La cohérence est la façon dont nous construisons une réputation positive, tant au niveau organisationnel qu’individuel.
