Donner du feedback peut être l’un des défis les plus difficiles qu’un leader ait à affronter. D’un côté, il est important d’être honnête. De l’autre côté, nous ne voulons pas perdre le collègue. Il existe une ligne fragile entre maintenir la cordialité et transmettre, avec succès, notre point de vue.
Une culture entrepreneuriale positive est essentielle pour l’engagement et la productivité des collaborateurs. L’empathie au travail crée une sécurité psychologique, lorsque les supérieurs sont inclusifs et humbles, et incitent l’équipe à parler et à demander de l’aide. La sécurité psychologique améliore l’efficacité de l’apprentissage et, par conséquent, la performance. Le plus important : se sentir sûr dans son lieu de travail aide à inciter l’esprit d’entreprendre, ce qui est important pour l’innovation.
En adoptant un style de feedback positif et ouvert, on finit par établir une relation de confiance. Les collaborateurs sont spécialement sensibles aux signes de leur leader. Les cerveaux répondent de manière plus positive aux chefs empathiques. Aussi, ceux qui ont davantage confiance ont une meilleure performance. Des rapports positifs peuvent même réduire les coûts relatifs aux soins de santé, en l’améliorant : avoir des rapports positifs renforce le système immunitaire, réduit la fréquence cardiaque et la pression artérielle. Les leaders et les gestionnaires, en particulier, influencent le bien-être de leurs équipes, plus qu’ils ne l’imaginent. Ce n’est pas étonnant que les travailleurs préfèrent un niveau de bonheur plus élevé qu’un plus grand salaire – et que le bonheur qu’ils recherchent soit caractérisé par les rapports positifs qu’ils établissent.
Malgré ce besoin, un feedback plus critique est essentiel. La question : comment le transmettre ? La majorité des conseils sur ce thème se centrent sur – par exemple, complimenter plus que critiquer et entendre plus que parler. Ces points sont importants, mais la communication non-verbale est toute aussi importante que les mots utilisés.
Que nous le voulions ou non, nous sommes constamment en train de lire les expressions faciales et le langage corporel de l’autre. Par définition, le chef est en position de pouvoir. Les collaborateurs, probablement, donnent plus d’importance à l’expression faciale et à la communication non-verbale. Ci-après les astuces sur les expressions non-verbales auxquelles nous donnons plus d’importance :
Expression faciale. Une personne qui est en train de sourire va activer les muscles du sourire chez l’autre, alors qu’une personne avec un visage fermé va activer les mêmes muscles chez l’autre. L’être humain enregistre internement ce que l’autre personne est en train de sentir, en le ressentant lui-même. Sourire est tellement important pour les interactions sociales, que nous pouvons deviner si quelqu’un est en train de sourire même sans le voir. Il est également important de se rappeler de sourire quand l’on donne du feedback par téléphone. Souriez afin de transmettre la chaleur humaine et la bonne volonté.
Contact visuel. Plusieurs études démontrent que le regard est le reflet de l’âme: il est possible de comprendre les émotions de quelqu’un à travers son regard. Le contact visuel est le premier pas pour la résonance, un terme que les psychologues utilisent pour décrire la capacité d’une personne à lire les émotions de l’autre. De plus, il est important de créer un sentiment de connexion. Il est essentiel de maintenir le contact visuel quand on donne du feedback à quelqu’un.
Voix. Depuis l’enfance, les personnes sont conscientes des voix des personnes qu’elles considèrent importantes, et la manière dont elles se sentent par rapport à l’autre influence le ton de leur voix. Le ton, bien plus que les mots, peut transmettre les sentiments. En réalité, les études montrent qu’il est possible de prévoir les émotions de quelqu’un à travers sa voix.
Posture. La manière de s’asseoir – de manière décontractée ou droite, les bras ouverts ou croisés – transmet un message. Quand on rentre dans une salle et qu’une personne est assise avec les bras croisés, la relation humaine se perd. D’autre part, avoir le torse ouvert et les bras décroisés, faire signe de la tête, sourire et dires des choses comme “mhmm” et “oui” vont contribuer à la relation. Avoir une position non-dominante est important pour la personne qui est en train de donner du feedback. La meilleure manière d’entendre l’autre partie est de ne pas avoir une position dominante.
Respiration. Les émotions que nous sentons changent en fonction de la manière dont nous respirons. Quand vous êtes stressé, ou énervé, vous respirez rapidement et superficiellement; alors que lorsque vous êtes fatigué ou épuisé vous avez tendance à soupirer. Aussi, quand quelqu’un soupire trop c’est parce qu’il est énervé contre le Monde. Avant de parler, respirez à fond. Quand on respire, la fréquence cardiaque et la pression artérielle diminuent. Faire ceci pendant quelques minutes, avant une réunion, aide à démarrer une conversation dans le calme. Cette tranquillité contribue également à ce que l’interlocuteur se sente à l’aise.
Attention. L’esprit divague 50% du temps. En plus, étant donné les agendas remplis et la quantité de messages et d’e-mails qui arrivent au long de la journée, nous ne sommes parfois ni présents physiquement ni spirituellement. Nous pensons à l’article que nous avons lu le matin, ou à la conversation téléphonique que nous venons d’avoir. Et les autres le remarquent. Ainsi, il est moins probable d’écouter, de répondre avec habilité et d’entendre la conversation.
Malgré ces conseils, il est fondamental d’être authentique, sinon les efforts sont contre-productifs. Il suffit de penser à ce que l’on ressent lorsqu’on est à côté de quelqu’un qui parait être quelqu’un qu’il n’est pas : il y a un distancement et un sentiment de déconfort. La pression artérielle augmente lorsqu’on doit faire face à l’inauthenticité.
A l’inverse de voir le feedback comme un “travail”, ou comme quelque chose que l’on doit dispatcher, il est nécessaire de voir la conversation comme une opportunité pour se connecter à l’autre personne, qui a ses propres besoins et ses propres douleurs. Tout le monde, au cours de sa vie, passe par des moments difficiles, des périodes tristes et douloureuses. Si nous pensons à l’expérience humaine que nous tous partageons, il est facile d’apporter de la bonté et de la compassion à la conversation. Si vous êtes en train de donner du feedback, vous allez comprendre que vous avez amené le collaborateur X à agir d’une certaine manière, et vous allez trouver les mots qu’il faut pour promouvoir un comportement différent. Les collaborateurs sentent une plus grande loyauté et sont plus inspirés à travailler si le leader est aimable.
L’empathie n’est pas seulement pour les moments ostensibles : mais pour tous les moments. Parfois nous ne savons pas ce qui cause un certain comportement. Le collaborateur en question peut être un père privé de sommeil, ou peut être en train de passer par un divorce, ou être en train de surmonter la maladie d’un proche. Quand nous travaillons avec une personne difficile, ou que quelque chose ne nous semble pas correcte, nous avons tendance à pointer du doigt la personnalité, pensant que la personne est désorganisée, anti-étique ou paresseuse. Quand nous commettons une erreur, nous avons tendance à faire retomber la faute sur les circonstances.
Par conséquent, si vous êtes capables de vous rappeler qu’il y a une nouvelle dimension que vous ne connaissez pas dans la vie de votre équipe, il sera plus facile d’être empathique quand vous donner du feedback.
