S’agit-il peut-être du résultat de la performance. Ou un rapport de feedback à 360º. Ou des conseils (non demandés) d’un collègue. Ou le nom que l’équipe a donné à un collaborateur. Quoi que ce soit, c’est incorrect et c’est injuste.
Obtenir un feedback qui semble inexact peut être dévastateur, douloureux et exaspérant. Que faire quand cela arrive?
La première chose à faire est de ne rien faire. On ne devrait pas décider de suite si l’on est d’accord ou non. Et cela n’est pas facile. Il faut du temps pour mieux comprendre le feedback avant de l’accepter ou de le rejeter.
Nira, une directrice créative très respectée dans l’industrie des médias numériques, occupait un nouveau poste depuis trois mois lorsque son CEO lui a dit: «J’ai besoin que tu sois plus créative ».
Toutes les raisons possibles qui contredisaient ce feedback ont traversé l’esprit de Nira: « Je suis la directrice créative de cette compagnie. La CRÉ-A-TI-VI-TÉ est à ma charge! De plus, c’est exactement le contraire de tous les commentaires que j’ai reçus tout au long de ma carrière. Il ne sait certainement pas identifier ce qui est «créatif». S’il y a bien quelque chose qui me caractérise, c’est la créative! «
Vue de l’extérieur, Nira a souri, elle a remercié son chef, est sorti et attrapa son portable pour appeler son recruteur.
La réaction de Nira est naturelle. Pour décider d’accepter ou de rejeter un feedback, on cherche automatiquement ce qui ne va pas: qui l’a donné, pourquoi il l’a donné, quand, où, comment il l’a été donné et s’il est vrai ou non. Il y a deux problèmes: premièrement, il est très facile de trouver quelque chose qui ne va pas avec le feedback; et deuxièmement, le feedback est rejeté si rapidement que parfois on ne prend pas le temps pour essayer de comprendre s’il a un sens ou non.
C’est pourquoi il est nécessaire d’aller plus loin. La plupart des commentaires sont très vagues: «Vous devez prendre des initiatives», «Démontrer plus de leadership», «Penser de manière plus stratégique» ou «Etre plus créatif». Il est facile de tirer des conclusions précipitées. Cependant, ces commentaires trop vagues sont – dans la plupart des cas – des approximations de ce que les personnes essaient de dire.
Le feedback a toujours un historique. En regardant en arrière, le chef de Nira essayait de décrire un ensemble d’observations, d’exemples, d’attentes concernant ce qu’elle ferait ou devrait faire, ou peut-être des opportunités qu’il pensait qu’elle avait manquées et qui affectaient sa créativité. Le feedback a aussi un futur: le CEO doit avoir idéalisé des approches spécifiques qu’il aurait aimé que Nira adopte. Par conséquent, avant que Nira ne puisse décider de ce qui était correcte – ou non –à propos des commentaires, elle avait besoin de comprendre d’où venait le feedback et quel était son but. Pour ce faire, il fallait poser des questions telles que
- Quand vous dites «créatif», que voulez-vous dire exactement?
- Pouvez-vous être plus précis sur le moment ou la situation, en particulier, où je n’ai pas été créative?
- Pouvez-vous me donner un exemple de ce que signifie «créatif»? Que vous voulez que je fasse, concrètement, de manière différente ?
Après avoir respiré profondément à quelques reprises, et avoir eu une conversation avec le miroir de la salle de bain, Nira est revenue pour poser quelques questions à son chef. Elle a réussi à comprendre que le CEO ne faisait pas référence à son travail avec les clients. Ce qu’il voulait dire, c’est qu’elle devrait repenser la façon dont elle gérait ses réunions d’équipe. Après avoir observé Nira, elle a conclu qu’elle parlait beaucoup et qu’elle ne laissait pas de place à certains de ses collègues, plus discrets mais extrêmement talentueux, pour apporter également des idées. Étonnamment, le CEO a eu de bonnes idées sur la façon de faire parler certaines des voix les plus hésitantes de la pièce. Ses commentaires avaient plus d’importance que Nira ne l’avait imaginé au départ.
Il est facile de reprocher au CEO d’être peu clair: la différence entre ce qu’il voulait réellement dire par «créatif» et ce que tout le monde aurait compris est énorme. La généralité de ses commentaires aurait dû être approfondie. Par conséquent, il faut supposer que celui qui donne son feedback a presque toujours besoin d’aide pour articuler ce qu’il ou elle veut vraiment dire. Et quel est le moyen d’aider? Poser des questions claires et curieuses, en mettant de côté le ton défensif.
Vérifiez les « angles morts » et posez deux questions: « Qu’est-ce qui ne va pas? » et « Qu’est-ce qui peut être correct? ». Parfois, le feedback ne semble pas «véridique» parce que, simplement, il n’y a pas de prise de conscience par rapport à cela.
Jake est un autre exemple: il a reçu des commentaires pour « faire attention à son attitude ». Dans sa tête, c’était absurde; son attitude était parfaite, il était infatigable et dévoué à l’entreprise
Jake est allé voir une collègue, qui l’a rapidement soutenu: « C’est fou! Personne ne travaille autant d’heures par semaine que toi, tu es toujours là ». Sa collègue lui a dit ce que Jake attendait implicitement – un ami pour le soutenir, validant ce qui n’allait pas avec le feedback qu’il a reçu.
Cependant, si l’objectif est vraiment de connaître les angles morts, il est nécessaire de poser une deuxième question: y a-t-il quelque chose qui puisse être correct dans ce feedback ?
La collègue de Jake, après une pause, a répondu: «Tu travailles beaucoup d’heures, mais chaque fois qu’on te demande de rester jusqu’à plus tard, tu soupires et tu te plains de ne pas avoir de vie. Tu prends une attitude très sérieuse. «
Bien qu’il y ait toujours quelque chose d’incorrect avec le feedback – dans 90% des cas – il y aura toujours quelque chose de correct. Les amis et les collègues sont bien placés pour aider à voir les 10% restants. Mais ils ne le feront pas, sauf si cela leur est explicitement demandé.
Bien prendre un feedback ne signifie pas l’accepter. Bien prendre les commentaires signifie simplement: les recevoir. C’est-à-dire les entendre. Un effort a été fait pour les comprendre. Une réflexion a été faite. Cela veut dire rechercher ce qui peut être correct (même une petit chose). Ensuite, il est possible de décider d’agir ou non.
Quelle que soit la décision, il est important de répondre à la personne qui donne le feedback avec sa perspective personnelle. Sinon, il pensera qu’il n’a pas été entendu. Pour de bonnes relations, il est important que celui qui a formulé le feedback sache que ses suggestions ont été prises en compte, même si, au final, une direction différente est prise.
