Ce n’est pas facile de rester calme quand les choses commencent à se compliquer en réunions, dans des négociations ou dans des conversations compliquées. Tout le monde passe par ça. Tout le monde dit des choses, que tôt ou tard, on regrette d’avoir dit. Tout le monde a déjà gâché une relation avec un collègue, un client, un fournisseur ou même un membre de la famille. Dans ces circonstances, nous aimerions qu’il existe une touche resert qui nous permette de tout recommencer, mais cette fois-ci de la bonne manière. Avec tellement de choses en jeu, comment maintenir une conversation « enflammée » constructive?
Soyez attentif au point de rupture
Sachez déceler le moment où un débat sain se transforme en quelque chose d’autre… Il n’y a que vous qui savez ce qui se passe à l’intérieur de vous. Selon certains spécialistes, le meilleur indicateur est la réaction physique. Le cœur commence à battre plus rapidement, le visage commence à rougir et la respiration se modifie. Quand les choses commencent à s’envenimer, psychologiquement, il est plus difficile de penser de manière rationnelle.
Par exemple, quand quelque chose va mal, le client espère que les problèmes soient résolus rapidement par l’entreprise, ce qui n’est pas toujours possible. Rester calme est un vrai défi. Il est nécessaire d’être attentif aux réactions du client et de contrôler certaines impulsions. Perdre son calme peut nous mener vers un chemin peu ou nullement productif.
Les émotions sont contagieuses. Si une autre personne sent de l’agressivité de son côté, elle peut devenir peu sympathique. Par conséquent, si une des parties commence à s’énerver, il est facile de réfléchir sur ce comportement et, avant qu’on s’en rende compte, nous avons deux personnes énervées, et le problème reste à résoudre.
Concentrez-vous sur quelque chose de physique, pour avoir de la perspective
La réaction comporte des éléments physiques très forts, par conséquent essayez de transmettre des signes physiques qui montrent que vous êtes calme. Premièrement, respirez.
Grâce à des inspirations profondes, vous réussirez à vous centrer sur vous et éviterez ainsi la réaction.
Utilisez des techniques de respiration 4-7-8 pour des résultats rapides : inspirez jusqu’à 4, retenez votre respiration jusqu’à 7 et expirer à 8. Cette technique est un calmant naturel pour le système nerveux, et il est idéal quand quelque chose vous dérange.
En plus de respirer, touchez les objets qui vous entourent et concentrez-vous sur les sensations que cela vous procure. Posez votre main sur la table. Sentez votre pied toucher le sol. Sentez vos jambes toucher la chaise. Le secret est de se centrer sur votre esprit. La technique du zoom out est assez efficace. Observez un tableau qui est accroché sur le mur ou analyser la dimension de la pièce.
S’orienter physiquement permet d’améliorer la création de perspective. Rappelez-vous que l’objectif de la réunion n’est pas de prouver que vous avez tort ou raison, ou de savoir qui est le plus intelligent. L’objectif est de résoudre des sujets, donner suite à certains thèmes et conclure des affaires. L’objectif est de trouver des solutions. Ne prenez pas les choses trop à cœur. Retirez-vous mentalement de la pièce et soyez observateur. Racontez-vous à vous même ce qui est en train de se passer, presque comme si vous étiez en train de voir un match de football. Le secret est de tout mettre en perspective..
Soyez empathique et créez des liens
Avec un point de vue plus objectif il est possible de donner plus d’empathie à la conversation. Laissez l’autre personne faire ses réclamations. Faites en sorte qu’elle se sente écoutée. La plupart des discussions commence quand quelqu’un décide d’interrompre la conversation.
‘Empathiser’ avec quelqu’un ne veut pas forcément dire être d’accord avec elle. Cela ne veut pas dire non plus que vous vous soumettez à sa volonté, que vous êtes passif ou, que vous laissez l’autre personne vous malmener. Laissez l’autre personne se plaindre vous permet de connaitre les obstacles, des faits et des informations importantes pour dépasser la distance qui existe entre vous. Voici certains exemples qui vous permettront de trouver des solutions plus constructives quand le ton de la conversation monte d’un cran.
Montrez votre préoccupation
Une fois de plus, rester calme ne signifie pas être passif. En effet, l’autre personne a besoin de savoir que vous comprenez également le problème et vous êtes tout autant impliqué dans sa résolution. Vous pouvez utiliser un langage non verbal. Au lieu d’interpréter ce que la personne d’en face vous dit comme un affront, essayez de vous mettre à sa place. Dites quelque chose comme «Je suis tout autant frustré par ce qui arrive et j’ai la même préoccupation. Essayons de nous baser sur des faits dont nous avons connaissance et trouver une solution.”
Assumez votre responsabilité
Si après avoir entendu le point de vue de l’autre personne vous vous rendez compte que vous avez commis une erreur, assumez-là. Au lieu de rester sur la défensive, soyez direct. Dites des choses comme « C’est ma faute et je m’excuse pour cette faute de communication. Je viens juste de m’en rendre compte, après ce que nous venons de partager. Discutons-en et essayons de comprendre comment résoudre ceci le plus rapidement possible.”
Recherchez le maximum d’informations
Dans des situations où l’autre personne partage des informations dont vous n’aviez pas connaissance, soyez ouvert à en savoir plus. Dites des choses comme : « Je n’étais pas au courant de cette information et j’aimerais en savoir un peu plus.”
Partagez davantage le “pourquoi”
Utilisez ceci comme une opportunité pour avoir plus de transparence. Une des plus grosses erreurs que les gens commettent est d’avoir peur d’être transparents de peur d’en dévoiler trop sur leur travail. Une des manières de prendre confiance est de ne pas avoir peur d’être vulnérable. Ceci va également aider à démontrer aux autres personnes que la décision a été réfléchie. Dites des choses comme : “Je comprends bien les préoccupations qui entourent la décision qui a été prise, mais je vais expliquer mieux le contexte, les contraintes et pourquoi nous avons décidé d’agir ainsi.”
Inspirez le respect, même quand vous êtes confronté à des situations de conflit
En effet, même des collègues ne sont pas toujours d’accord entre eux. Cependant, désaccord ne doit pas rimer avec manque de respect. Montrez à quel point vous êtes engagé dans la relation et combien elle est importante pour vous. Dites des choses comme : “J’ai toujours valorisé votre point de vue mais je ne me sens pas à l’aise avec cette décision.”
Par conséquent, si la conversation s’est envenimée et que vous avez dit quelque chose que vous regrettez? Ou si vous avez voulu à tout prix remporter la discussion et avez perdu la notion du big picture? La bonne nouvelle c’est que vous pouvez encore respirer profondément, gagner de l’empathie et créer des liens.
Allez voir cette personne et assumez vos responsabilités. Demandez pardon, de façon directe, pour votre perte de calme et réaffirmez votre engagement dans la relation. Etant donné que nous ne pouvons plus changer ce qui a été fait, nous pouvons toujours essayer de remédier les choses, d’aller vers les autres et de démontrer un engagement plus constructif envers le take 2.
